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销售礼仪培训 重庆市德坤汽车销售服务有限公司 会场要求 讨论 礼仪的定义 礼仪的重要性 销售人员礼仪 销售礼仪的内容 销售人员个人礼仪 互动1 互动2 仪容服饰规范（男性） 仪容服饰规范（男性） 仪容服饰规范（女性） 仪容服饰规范（女性） 站姿1 站姿2 站姿3 走姿1 走姿2 坐姿1 表情1 表情2 手势 销售接待洽谈礼仪 迎送 问候寒暄 握手 递送名片 递送名片 言谈举止 电话接待礼仪 来电接待的流程 问候 了解客户需求 解答客户问题 留下客户信息 邀请客户来店 道别和后续动作 电话接待的注意要点 — 语音、语调、语言 替他人接电话 结束通话 自由发言 说说今天的内容 经理为啥给美女让座？ 应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话 基本礼貌用语 场合 礼貌用语范例 迎接客户时 您好！欢迎光临！ 自我介绍时 您好，我是这里的销售顾问XXX，很高兴为您服务！ 递送名片时 这是我的名片，请您多指教！ 寻求客户确认时 您看这样行不行？ 让客户等候时 对不起，让您久等了！ 表示歉意时 真的很抱歉！ 接听电话时 您好！德坤汽车，请问有什么可以为您服务的？ 邀请来电客户来店时 非常希望您在方便时能够光临我们展厅！ 送别客户时 非常感谢您的光临，跟您交流真的很愉快！ 邀请客户再次来店时 希望您能再次光临我们展厅！ 坤厚载物 德合无疆 电话接待礼仪 坤厚载物 德合无疆 电话接待流程 电话接待的注意要点 电话接待礼仪 坤厚载物 德合无疆 客户来电 问候 了解客户需求 解答客户的问题 留下客户的联系方式 来店接待 邀请客户来店 告诉本人的联系方式 道别 填写来电登记表 更新潜在客户信息数据库 来 不来 来电接待流程 坤厚载物 德合无疆 接电话动作要迅速，在铃响3-5遍时接起，应答问好 问候语要简洁、明快，标准为“您好，德坤汽车，我是这里的销售人员XX，很高兴为您服务，有什么需要我帮助的吗？” 销售顾问要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当成有希望成交的潜在客户 声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样，整个过程要面带微笑 让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿意提供帮助的意愿 要点：热情、亲切，通过语言给客户留下良好的印象 坤厚载物 德合无疆 主动倾听，适时运用提问技巧了解并确认客户来电目的 与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息 重要内容或不明白内容，要请客户重复一遍 了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真实需求 要点：通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求并考虑如何解答 坤厚载物 德合无疆 回答问题要耐心、热情，语言要简洁、准确 问及产品和竞争对手情况时，要公正、熟练、清晰解答客户的问题 针对客户关注的问题和需求，重点介绍相应的车型，不是所有的车型都适合客户的需求 重点介绍产品能给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益） 不要随意夸大产品的性能和服务承诺 对一时难解答的问题，要及时建议登门拜访解答或邀请客户来展厅 注意避免过早地与客户讨论价格问题，在客户没有完全了解产品的价值前，价格商谈只会让我们处于不利的境地 要点：在明确了解客户的需求后回应，若不知如何回答可以向主管寻求支援 坤厚载物 德合无疆 让客户认识到留下联系信息对他有益 在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的联系信息 如果使用来电显示功能，在得知对方电话号码后要向客户说明 要点：来电接待过程中最好的结果是除了满足客户的需求外，能够让客户主动告之联系方法， 并答应来展厅洽谈 坤厚载物 德合无疆 邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的服务项目，如：有好礼相送 用“二择一”等方法，帮助客户明确来店时间 在客户同意来店时要表示感谢，并表达想为客户进一步提供服务的意愿 要在邀请客户来展厅的同时，告诉客户本公司和本人的联系方式 要点：要列举来展厅看车的好处，邀约客户来展厅，一般情况下，展厅是最终实现销售的地方 坤厚载物 德合无疆 态度始终如一，亲切、热情 不管最终与客户交流的结果如何，在结束时要感谢客户致电，并道再见，表达希望在展厅再提供更好服务的愿望 应在客户放下话筒后再挂断电话 记录及时，内容要详细、真实 要点：进一步加深客户印象，力求让他能够记住特约店和销售顾问。把了解到的客户信息记录下来并管理好，以便跟踪 坤厚载物 德合无疆 坐姿端正，面带微笑，当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿态 语音清晰、悦耳、吐字清脆 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食 口与话筒间保持适当距离，适度控制音量，以免音量过小听不清楚、滋生误会，或因音量过大让人误解为盛气凌人 注意减少缩略语和过于专业的用语的使用 坤厚载物 德合无疆 应确认将电话转给谁 如需暂时离开电话去找对方要找的人时，应确认话筒的位