大区分省主管业务手册（第四版）.docVIP

大区分省客服主管业务手册及能力要求V1.0 维修站管理部 目 录 第一部分 手册目的和手册目标 1 第二部分 大区定位、职责、目标 2 第三部分 大区分省客服主管的职责、目标 5 第四部分 大区分省客服主管的流程清单 8 第五部分 大区分省客服主管要做的事 10 第六部分 大区分省客服主管能力要求 12 第七部分 大区分省客服主管的联络表 15 第一部分 手册目的和手册目标 一、手册目的 1、指导大区分省客服主管按照手册所述内容履行职责，达成大区分省客服主管业务目标； 2、不断提升大区分省客服主管的业务能力和个人技能； 3、更好的组织好本区域内的同方的售后服务工作。 二、手册目标 2．1 手册的初级目标 梳理大区大区分省客服主管职责，提升大区大区分省客服主管业务能力和个人能力； 建立成熟的工作管理模式，为大区大区分省客服主管提供指导； 明确今后的工作方向。 2．2 手册的高级目标 作为大区大区分省客服主管的学习、指导和考核工具。 第二部分 大区定位、职责、目标 一、客服中心定位、主题、目标、策略 定位：公司的客户服务部 主题：卓越服务，随需而变 目标：客户满意/促进销售/提升价值 二、大区客服中心战略目标分解图 图1：大区客服中心战略目标分解图 三、大区客服的定位： 区域规划、实施、延伸管理、反馈、团队建设 客服目标服务者 大区服务于客服中心的各业务部门 1．1区域规划： 依据客服中心总体规划作区域规划和区域服务队伍团队的建设；保证本区域服务网络的科学性和有效性。 1．2实施： 客服中心各部门的规划、项目、培训在区域的实施，部分项目的区域政策制订、实施；在区域内实施各产品部相关服务产品的推广。 服务质量的保障者 客户服务质量在站端的改善，保障站的需求和资源得到有效支持； 区域投诉与批量问题的及时解决，客户端问题及时响应和解决； 对大客户的走访、关怀。 客户需求信息和产品质量信息的收集和反馈者 收集服务机构、经销商、客户关于产品质量、公司政策、服务网络的建议，反馈到客服中心，以促进客服中心和大区内部持续改善。 团队的建设者 指导建设维修站核心团队，培训维修站骨干员工，保障客服中心的发展需要。 销售的促进者 前端销售的促进，能够近距离接触销售与客户，做到快速响应； 宣贯公司方针、政策、配合销售，有效保障销售。 大区客服的职责 根据客服中心统一规划，规划区域内服务渠道，通过新建、变更、管理、撤消服务机构，保证服务网络合理有效； 根据各项考评指标，找出服务机构短板，开展持续改善；通过指导和培训服务机构人员，提升服务机构能力，提升服务形象和品牌形象； 根据客服中心各部门工作规划，保证相关政策、流程、重点项目，服务产品推广等工作在大区的有效实施； 及时发现区域内批量和投诉事件，及时、有效、低成本处理好危机问题，及时反馈和总结； 收集客户需求，提出整改意见，及时反馈，推动持续改善； 通过对大客户进行关怀、走访以及VIP服务，提高用户忠诚度； 协助销售部门，宣贯公司方针、政策，作好产品推广工作以及大客户的投标工作，有效保障销售。 大区客服目标 5．1 大区客服目标量化表 　 指标 度量指标 指标类型 目标值 数据来源 考核部门 财务角度 控制服务成本 控制单机月服务成本 备件利用率 相关 　 硬件返修率 度量 　 增值服务创收 增值服务产品销售完成率 相关 　 客户角度 提升客户满意度 终端客户 满意度 台式机客户满意度 度量 　 笔记本客户满意度 度量 服务器客户满意度 相关 显示器服务满意度 相关 大客户满意度 度量 　 合作伙伴满意度 服务机构满意度 相关 　 核心销售商满意度 相关 内部角度 客服 及时 责任30D 度量 站原因逾期率 度量 逾期维修效率 度量 危机处理及时有效率 相关 有效 90D重修率 一次修复率 度量 维修站月度考核评分 相关 销售 大区总经理满意度 积极主动及工作纪律 相关 紧急问题服务跟踪与落实 相关 　 大区总经理安排临时工作 相关 学习成长 员工成长 提高员工个人素质 大区经理和主管资格认证 度量 维修站骨干员工培训计划实施率 相关 表1：大区目标量化表 第三部分 大区分省客服主管的职责、目标 大区分省客服主管的职责 依据客服中心规划，协助大区客服经理对本省的服务网络进行规划，并负责本省服务渠道规划的实施，保证服务网络合理有效； 据各项考评指标，找出服务机构短板，开展持续改善；通过指导和