希尔顿酒店服务案例研究解读.ppt

三、Hilton的品牌建设 2 4.人本管理 实施服务授权 减少管理层次，实施服务授权是提升服务质量的有效途径。为了提升服务质量，希尔顿建立了倒金字塔形的组织架构，一线员工在倒金字塔顶端，而执行层、管理层、决策层依次向下排列，并向操作层进行授权。 柔性管理策略 希尔顿酒店提升服务柔性的有效方式是交叉培训。希尔顿酒店认为，将员工长期放在一个岗位上，时间一长，难免会产生职业倦怠。因此，希尔顿采用了交叉培训和轮岗模式。采用这一模式之后，希尔顿发现虽然人力资源的投入减少，员工的结构却得到了优化，希尔顿每年的净收益也增加了10 亿美元。 希尔顿之所以能够实施人本管理，与其持有的人力资源观息息相关。希尔顿认为，人只有角色和分工的不同，但所有人在人格上是平等的。只有尊重员工，平等对待员工，员工才能以最高的服务质量和饱满的热情来对待顾客。 三、Hilton的品牌建设 3 1.注重市场调研 希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据。 形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动，例如Honors促销活动、银发旅游促销活动、周末度假促销活动、家庭度假站促销活动等等，吸引了大批的特定目标市场。 同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。希尔顿饭店集团设立专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的使用。希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面：教育、健康、青年人项目、当地事物与公共政策。 希尔顿的营销之道 3 2.整合营销，创意无限 除了完整的产品线和服务，希尔顿在营销上也可圈可点。很多人认为，酒店作为传统行业，很难在营销上进行创新。希尔顿打破了这一偏见。2007年希尔顿旗下的汉普顿酒店以极富创意的“起床头发乱蓬蓬，感觉很好”的整合营销攻势。 在推广期间. 整个连锁酒店的网上预订额增加了3 0% 虽然酒店在20 0 6 年刚刚把房间价格提升了10%,但在这次活动后, 整个酒店的净收入却足足增长了3 90 0 万美元。 四、Hilton对本土酒店的启示 三、Hilton的品牌建设 3 3.技术营销手段的应用 希尔顿酒店集团的过人之处就是全面利用l T 来辅助客户服务, 改善了客人的旅行体验。 从功能齐全的客户信息系统到酒店大堂里的自助式服务亭, 再到内容丰富的交互式网站,该集团的唯一目标就是让客户满意, 成为回头客。 希尔顿酒店集团并没有把lT技术看作成本中心, 而将其视为所有业务流程的推动力。每年希尔顿酒店集团对IT 部门的投人高达3. 09亿美元。希尔顿酒店集团的IT 团队包括80名专业人员, 另外还有400名接受外包业务的编外人员。 三、Hilton的品牌建设 3 希尔顿酒店集团的标志性IT 项目是On Q平台。该平台主要在企业内部开发, 包括物业管理、客房预订、电子商务、客户关系管理、人力资源、电子学习以及商业智能等功能模块。它混合使用了现有技术和企业专门开发的技术, 开发时间长达6 年, 于2003年正式投人使用。 2006年在网站上推出客房选择功能, 客人们可以利用该系统从楼层平面图中选择房间、浏览房间照片, 并可在抵达前预订某个房间。酒店为客人保留房间的时限长达36小时。 希尔顿酒店集团还推出了其他面向客户的IT 项目, 包括还在测试中的室内自助服务亭(客人可以在那里打印登机牌和呼叫客房服务)、连接iPod 和数码相机的接口,以及供客人观看的电视录像节目。　　 3 三、Hilton的品牌建设 总体说来，希尔顿酒店的成功主要体现在以下几个方面：? 　1、?细分目标市场，提供多样化的产品? 　2、?高标准的服务质量监控? 　3、?严格控制成本费用? 　4、?以人为本的员工管理战略? 　5、?积极全面地开展市场营销活动? 　6、?利用新技术 四、Hilton对本土酒店的启示 1 虽然当前我国酒店市场发展态势良好，但是在扩张的同时还是要注意莫陷入盲目扩张的误区，在扩张的同时要正确评估自己的经营优势、企业实力以及品牌影响力。 本土酒店集团与国际酒店集团相比，差距仍然很大。国内各酒店集团在品牌定位、品牌个性、品牌形象、品牌诉求、品牌内涵等方面的设计还处于较为初级的阶段，且差异化尚不明显，品牌价值有待于进一步提升，可以说，缺乏成熟的品牌标准是国内酒店集团进行品牌连锁运作时的“短板”。 其实不管是在用户影响力、媒体影响力还是行业影响力方面，国际酒店品牌都远远超过本土品牌。本土酒店品牌的品牌建设之路仍然任重