火车站及机场VIP俱乐部分析--20100323.ppt

目录 火车站贵宾候车室存在问题(一) 火车站贵宾候车室存在问题(二) 火车站俱乐部完善措施（一） 火车站俱乐部改善措施（二） 目录 全球通俱乐部服务-机场贵宾厅 机场贵宾候车室存在问题 机场俱乐部改善措施（一） 机场俱乐部改善措施（二） ALL RIGHTS RESERVED BY GUANGDONG MOBILE COMMUNICATIONS CO., LTD. 火车站及机场俱乐部现状分析 客服中心 10年03月 火车站俱乐部现状分析 机场俱乐部现状分析 全球通俱乐部服务-火车站贵宾候车室 服务现状 全球通火车站贵宾候车室位于邯郸火车站二楼。自2008年5月建立以来主要面向VIP客户提供候车及车次提醒服务。此外在火车站一楼服务台设有自助缴费机两台。目前设有服务人员3人，归属二营管理。 08年客户接待总量2208人次，09年客户接待总量4408人次。2010年1-2月火车站贵宾厅共接待客户1396人，其中1月963人，2月433人。春运高峰期，使客户接待量较平时长幅较大，客户通过贵宾候车的绿色通道服务免去了排队的拥挤，使贵宾厅服务的优越性明显体现。 宣传 积分扣减 互联网 4 目前VIP候车厅对全球通客户，未能实现积分摔扣减服务，等同于俱乐部为客户提供免费不限次服务。 全球通VIP候车厅外，无明显指引标志牌，宣传力度不大。 厅内电脑只有一台能上互联网，客户区数字电视未能接入。 客户进入检票口处，流程不便。持动车票客户较易通过检票口，而手持普通车票客户较难通过。 互联网 身份识别 问 题 VIP侯车厅内杂志摆放已过期，未能及时更换报刊杂志。 厅内只能提供茶水，种类单一，其它饮品供应不及时。厅内纸杯供应量不能即时满足客户需求。 业务接待处不能办理相关移动业务，缺少相关移动业务办理设施。无移动业务推广行为。 所承诺的服务内容并未能按规范履行，如订票业务。 4月20日 检查俱乐部近期工作落实情况。 俱乐部工作落实情况。 7 4月20日 设计并制作新的全球通俱乐部宣传单页及卡片，要求新颖并全面。 俱乐部宣传单页不具备。 6 与火车站负责人沟通，实现为客户预订火车票业务。 应对有需求客户，可办理移动业务，并且可以实现异地缴费业务。 与相关部门沟通，能否实现积分扣减功能，并回复落实情况。 可与火车站负责人沟通进入检票口流程，缩短时限，保证全球通VIP客户顺利进入。 与火车站负责人沟通，在明显处设立指引标志牌。可考虑在进站口、一楼、三楼、南下、出站口均设立火车站俱乐部标志牌。 改善措施 4月10日 业务接待处现不办理相关移动业务，缺少相关移动业务办理设施。无移动业务推广行为。 4 3 4月10日 目前VIP候车厅对全球通客户，未能实现积分扣减服务，等同于俱乐部为客户提供免费不限次服务。 4月10日 客户进入俱乐部前，要通过一个检票口，动车票能顺利通过；而手持普通火车票客户未能通过。 2 所承诺的服务内容并未能按规范履行，如订票业务。 全球通VIP候车厅外，无明显指引标志牌，对于北上、南下、进站口、出站口均无明显标志牌，宣传力度不大。 需改进事项 4月10日 4月10日 完成时限 5 1 序号 客 服 中 心 单位 4月1日 尽快维修或更换营业用椅。 营业用椅已坏。 6 增加一至两盆绿色植物。 增加自助充电设备，全面满足客户需求。 首先保证俱乐部纸杯的供应量，不能出现使用短缺问题。另外，茶点种类尽快增加，可增加茶叶或饮品等。 需尽快订阅报刊杂志，并及时更换已过期的杂志。 尽快落实俱乐部内电脑上网及数字电视接入问题 。 改善措施 4月20日 无自助充电站。 4 3 4月1日 厅内只能提供茶水，种类单一，其它饮品供应不及时。厅内纸杯供应量不能即时满足客户需求。 4月5日 VIP侯车厅内杂志摆放已过期，未能及时订阅并更换报刊杂志。 2 厅内绿色植物单一。 厅内电脑只有一台能上互联网，客户区数字电视未能接入。 需改进事项 4月10日 4月10日 完成时限 5 1 序号 二 营 负责单位 火车站俱乐部现状分析 机场俱乐部现状分析 16 0 6 9 1 10年2月 21 8 12 4 4 10年1月 18 157 45 12 0 09年 月均 其它 银 金 钻 　时间 服务现状 机场贵宾厅建立于07年8月，主要提供基本服务当中的贵宾候机服务：包括免费茶水、报刊阅览、航班信息查询和通知等。通过机场侯机服务,让全球通VIP客户享受到了相应的服务,是我们回报客户,提高客户忠诚度的一大举措。 问 题 目前只能提供茶水服务，其他茶点饮不能供应。 全球通VIP客户扣减积分功能无法实现。 服务厅内未能接入BOSS系统,不能 办理缴费等相关业务。 VIP机场门头服务标识不明显，并且部分灯箱已损坏