《MBA营销管理学》讲义讲CH5重点.pptVIP

第十五章设计与管理服务 PowerPoint by Milton M. Pressley University of New Orleans 科特勒论营销 任何企业都是一种服务服务。你在服务中向顾客微笑了吗？ 本章目标 本章我们将阐述下列问题： 如何界定服务并对其进行分类？ 服务与物品相比有哪些区别？ 服务公司门如何改进其服务差别化，提高质量和生产力？ 产品制造公司们如何改善它们的顾客支持服务？ 服务的性质 政府部门 私有非赢利部门 业务部门 制造业部门 服务 服务的性质 服务组合的分类 纯粹有形商品 伴随服务的有形商品 有形商品与服务的结合 主要服务伴随小物品和小服务 纯粹服务 服务的性质 服务的特点及其营销含义 无形性 通过几种营销工具使定位战略有形化 地点 人员 设备 传播材料 象征 价格 服务的性质 顾客体验工程 执行和背景情节 幽默 设备 体验蓝图 服务的性质 不可分离性 可变性 质量控制采取的步骤： 挑选优秀人员和培训 服务蓝图 追踪顾客的满意情况 服务的性质 易消失性 更好解决需求与供给的矛盾可采取以下策略 差别定价 非高峰需求 补充性服务 预定制度 最高峰时雇佣兼职人员 最高峰时采用有效率的服务程序 鼓励顾客扩大参与部分工作 共用的服务设备 发展扩大将来业务的设施 增加的三个P 人 实体证明 陈述 过程 图15.2: 服务业构成要素 图15.3: 服务业三种