第六章商务礼仪(zheng)解析.ppt

第六章 商务礼仪 第一节 商务接待与拜访 平衡的规则：指在接待多方客人时注意一视同仁、平 等相待。 对等的规则：指规格对等，礼宾待遇 准备工作：（1）环境：a.具体位置 b.温湿度 c.光线、色彩、摆设、卫生 （2）物质：座位、茶水点心、 书报杂志、衣帽架 （3）心理 小李的接待观 小李是公司新入职不到两个月的员工，在这短短时间 内，就数次接到顾客的投诉。原来，小李自以为是大学 生在业务接待中对顾客爱理不理，态度冷漠。他认为： 我是大学生，搞业务如果还赔着笑脸、低三下四地接 待，那岂不成伺候他们了！整天那么忙，哪有时间去赔 笑脸！ 有次一位白发苍苍的老人为了解业务，在小李面前 一直站着说话，弯着身子写材料近半小时，而小李一直 没请老人坐下、给老人倒杯水了。正好经理路过，严厉 批评了小李，说这样的接待行为严重影响了公司形象， 决不允许这样的事情再发生！ 基本的礼仪规范 迎客： （1）笑脸相迎、起身站立、问候寒暄、握手介绍； 必要时到门口迎接； （2）迅速告知对方所去之处，引领客人前往，注意位次 （3）乘坐电梯时 （4）进入会客厅时 待客： 敬茶 （酒水礼仪） 送客： 主人对客人做必要的挽留，待客人先起身，有必要时须送客人到门口，目送客人离去。 1957年国庆节后，周总理去机场送一位外国元首离京。当那位元首的专机腾空起飞后，外国使节的队列依然整齐，并对元首座机行注目礼。而我国政府的几位部长却疾步离开了队列，有的想去吸烟，有的则想往车里钻。周总理目睹这一切后，当即派人把他们叫回来，一起昂首向在机场上空盘旋的飞机行告别礼。待送走后，总理把中国的送行官员全部留下来，严肃地给大家上了一课：“外国元首的座机起飞后绕机场上空盘旋，是表示对东道国的感谢。东道国的主人必须等飞机从视线里消失后才能离开，否则，就是礼貌不周，我们的举动代表着人民和军队的仪表，虽然这只是几分钟的事，如果我们不加以注意，就很可能因小失大，让国家的形象受损。” 准备工作：（1）了解来访情况：人数、到达时间、 交通工具、饮食习惯、民族宗教 （2）安排合适的接待人员 （3）选择住宿：交通、卫生、饮食 （4）具体事项的准备：确定主题 现场接待 接待方应提前等候、需要时准备鲜花迎接牌、客人到后应主动问候欢迎、自我介绍、帮客人拿行李 安排客人乘坐轿车时（乘车座次） 途中，向客人介绍日程安排，并询问客人有无特别需要；如果客人累了则不便过多交谈 下车时，注意顺序 安排相关人员探望 送客时，主人应寒暄挽留 小张错在哪里 小张大学毕业后在昌盛玩具厂办公室工作。中秋节前两天办公室陈主任通知他，明天下午三点半本公司的合作伙伴华强贸易公司副总刘军将来本厂考察，为了了解本厂能否有能力接下一批大订单，李厂长将亲自去车站迎接，陈主任便安排小张陪同。小张随后征得李厂长的同意，在一家四星级宾馆预定了房间。 第二天下午，小张忙着安排布置会议室一直到下午两点半。穿着休闲服的小张急忙随李厂长一起到车站，不料由于堵车，到时发现刘总已等了十来分钟。李厂长和小张连连道歉并解释。小张拉开车前门请刘总上车，说：“这里视线好，您可以看看扬州的市貌。”随后，又拉开右后门请李厂长入座，自己急忙绕到车前从左后门上了车。到宾馆后，小张推开门直奔总台，询问预订房间情况，刘副总提行李跟过来。小张将刘总送到房间后，进行短暂寒暄后便和李厂长告辞，临走前告知刘总晚上六点接他到一家著名的餐馆吃饭。 小张随厂长出来后，却受到厂长的批评，说他经验不够，小张顿时很茫然。 酒水礼仪 茶 品种： 尊重客人的喜好 茶具： 宜选用瓷器、陶器；商务接待时应选用干净、 完整无损的杯具，最好是纸杯泡袋 上茶礼仪：顺序：先宾后主； 姿势：从客人右后方上，把手朝向客人 品茶礼仪：态度谦恭，懂得回礼；姿态优雅，不出声音 倒茶 民间有“浅茶满酒，”“茶洒欺人，酒满敬人”的说法，一般 茶水倒入杯中七、八分满就可以了。 端茶 要双手给来宾端茶。对有杯耳的杯子，通常是右手抓住杯耳，另一只手托住杯底，倒茶的顺序坚持客人优先。如果是多位来宾，就要依职位高低顺序，依次上茶。自己公