雪佛兰流程之完美交车资料.ppt

润华集团4S店标准化流程培训材料 NO.012 ----完美交车 培训对象：销售顾问 培训时间：60分钟 培训目的：通过对交车流程的培训，使销售顾问能够熟练掌握完美交车的关键执行要点，完成交车流程的同时，确保客户的服务满意度 课程主要内容 交车的目的及意义 交车日的接待 文件手续工作应在最短时间内完成(主要是发票开具)，如有必要，其他部门人员（展厅经理、前台接待或其他销售顾问）应到场协助避免客户奔波及久等 销售顾问开具发票的这段时间, 应做好概述让客户了解我们需要进行的工作，并事先安排客户阅读用户手册,或让客户观看此车的使用光盘或者简易操作手册等等,防止客户在此段时间无所事事,从而使客户产生抱怨 注意饮料,茶水的添加（服务意识） 实车点交与试车 实车点交与试车 交车仪式 欢送仪式 交车关键执行点 考核点 * * * 完美交车的目的 1 完美交车流程 2 完美交车执行要点 3 完美交车演练 4 完成基本的销售流程 通过良好的交车过程给客户以美好的交车体验，提升客 户满意度，以创造更好的口碑效应 为基盘经营建立良好的切入点 保持长期的友好关系。同时也让客户对我们的产品与服 务产生高度认同，发掘更多的商机 让客户感受到我们的真诚和关心 完美交车流程 交车前的准备 交车前的预约 交车日的接待 恰谈桌的应对 手续的点交 售后服务介绍 实车点交与试车 交车仪式 欢送客户 交车前的准备 交车区(干净、整洁） 车辆，提前清洗好两台备选车辆,确保车辆清洗完毕，保持整洁，尤 其是引擎盖、油箱盖、行李盖、轮胎等容易的忽略的地方；检查灯光车窗、后视镜、烟火缸、备用轮胎及工具，校正时钟，设置好车辆电台如：88.7等音乐频道(问题：如何对待老旧库存车？) 文件（销售合同、交车检点表、随车资料及发车袋等） 人（销售顾问给客户预留充分的时间、并调整好自己的工作状态；告之售后人员及销售经理提车客户的大致情况） 费用（保险、上牌等费用明细，客户已缴款项、余款等费用清单） 告知客户使之明确交车流程所需占用的时间，以便双方合理安排交车时间 与客户确认一站式服务/衍生服务的需求 与顾客预先沟通确定付款方式，以便及时办理收款事宜 提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款 询问顾客交车时将与谁同来，并鼓励顾客与亲友一起前来 约定时间前15分钟再次确认，以利接待的准备 话术：电话预约.doc 交车前的预约电话 销售顾问在展厅门口迎接并祝贺客户 每位员工见到带有交车的客户均应问好或点头致意 引领客户至商谈桌坐下，并提供饮料 将今天的整个交车流程再做一次概述 选车注意要点 外观 内饰 灯光 车窗 随车工具 发动机 洽谈桌的应对 手续点交 协助客户准确详细的填写客户信息表 按照交车检验单上的明细，进行逐项点交（合格证、发票、免检单、技术参数表、简易操作手册、DVD光盘、用户手册、保修手册及其他），让客户签字确认，并进行重点提醒如： 发票的核对，重点是核对车主姓名、身份证号码、发动机号、底盘号、合格证号、车型、产地及车价格等等 提醒客户对简易操作手册及用户手册的阅读 提醒客户在新车磨合期中的注意事项（定速巡航） 保养手册的介绍：质保内容和非质保内容，着重强调保修期限（2年或6万公里），重点提醒免费保养的服务项目，时间里程要求以及免费保养过后的保养计划 介绍装具、二手车业务、GMAC业务及保险业务 感谢客户及客户满意度打分提醒 销售顾问要感谢客户选择上海通用雪佛兰汽车、选择润华集团菏泽润艺以及选择销售顾问本人 告之客户将来可能收到销售或售后服务满意度电话或问卷调查，请 客户予以支持（9分及格10分满分），区分不同回访电话的时间及内 容，同时说明公司对于在厂家回访中给予全部10分评价的客户的感 谢回馈项目及时间 引导客户售后参观并介绍售后代表及交换名片 介绍售后服务的营业时间、服务流程及服务网络、服务特色（如雪佛兰的金领结服务长、九项免费检测等等） 说明发生故障时的联系方法与手续 售后服务介绍 销售顾问将客户带到新车旁，核对发动机号及底盘号 利用《交车检验单》首先确认车辆并点交原厂配件、工具、备胎等 陪同客户绕车检查，同时携带一块毛巾及清洗剂，因为新车难免有洗不净的印记，须随时替客户清除 结合《用户使用手册》，针对要项，向客户介绍如何操作，每一个开关，每一个步骤须讲解清楚，切忌用“你自己回去慢慢找”、“用户手册上有说明的”……等语句并依据客户的了解程度进行说明 发动机室（主要是各个液面的观看） 电器部分 随车工具、备胎 其他操作功能 如客户对车子的操作或功能仍不熟悉，应开车带客户行驶一段，边开边做介绍，然后换手让客户开一段。换手时应主动为客户开启车门，请客户坐上驾