项目三客户的选择资料.ppt

主要内容： 1、为什么要选择客户？ 2、选择什么样的客户？ 一、为什么要选择客户？ 1. 不是所有的购买者都是企业的客户 一方面，每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同的客户购买不同的产品。任何企业都不可能为所有的购买者提供令其满意的产品或服务，任何企业都不可能满足所有购买者的需要，任何企业都不可能把所有的购买者作为自己的服务对象。 1. 不是所有的购买者都是企业的客户 另一方面，企业每增加一个客户都需要占用一定量的资源，然而企业的资源是有限的，人、财、物、生产能力、时间等都是相对有限的，这就决定了企业不可能什么都做。即，没有哪家企业能提供市场上需要的所有产品或服务，没有哪家企业能把全世界的钱都挣到。 1. 不是所有的购买者都是企业的客户 此外，竞争者的客观存在，也决定了任何一家企业不可能“通吃”所有的购买者，不可能为所有的购买者提供产品或服务。 在那些不愿意购买或者没有购买能力的非客户身上浪费时间、精力和金钱，将有损企业的利益。相反，企业如果准确选择属于自己的客户，就可以避免花费在非客户上的成本，从而减少企业资源的浪费。 广州碧波花园 60万平米 大型别墅区 每幢70-300万 2003黄金周 广、港、东三地广告 歌舞、游园、魔术、抽奖、自助餐、免费接送…… 客户埋怨 场面混乱 7天 成交5套 450万 广告费200多万 2 不是所有的购买者都能给企业带来收益 一般来说， 优质客户带来大价值， 普通客户带来小价值， 劣质客户带来负价值，甚至还可能给企业带来很大的风险，或将企业拖垮。 2 不是所有的购买者都能给企业带来收益 美国人威廉·谢登的80/20/30法则认为：在顶部的20%的客户创造了企业80%的利润，但其中一半的利润被底部的30%非赢利客户消耗掉了。即，一些优质客户给企业带来的超额价值，通常被许多劣质客户给抵消了。 注意选择有价值的客户。 3 选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提 例如，一些小企业忽视了对自身的分析与定位，没有采取更适合自身发展的战略，如市场补缺者战略等，而盲目采取进攻战略，与大企业直面争夺大客户，最终导致被动尴尬、甚至危险的局面——既失去了小客户，又没有能力为大客户提供相应服务而遭到大客户的不满，同样留不住大客户，其结果是两手空空。 将“不合理经营”拒之门外的“日本HIS社长”－－泽田秀雄 在日本旅游业界，有这样一家以贩卖“廉价机票”发迹的大型综合企业集团，历经24个年头的左冲右突，夹缝中求生存，脱胎换骨为资产高达430亿日元、员工2771名、在47个国家和地区开设办事机构57个、国内分社有210家之多的“日本旅游业二大王”。它，就是集航空、旅游、咨询等业务于一身的“日本三贤株式会社”（ 将“不合理经营”拒之门外的“日本HIS社长”－－泽田秀雄 HIS创业者泽田秀雄1980年在东京新宿车站附近的一幢大楼里租了一间屋子并雇了一名职员，他用自己留学归来所赚到的苦力钱再加上投资股票所得共1,000万日元作为资本，办起了一家以供应廉价机票为特色的国际旅行社。 当时，日本到海外旅游的人每年不过三四百万，且以团体旅游为主，日本的大型旅行社经营的主要是团体旅游。HIS看准了个人旅游尚未被重视的市场空隙，异军突起，打出了以接待散客尤其是青年学生为主的经营旗号，同时建立了一个比正规国际机票便宜的廉价机票销售机制，并以此为特色，跻身于竞争激烈的日本旅游业。 由于市场定位准确，HIS的业务蒸蒸日上，不出几年，便有了令人刮目相看的业绩。 4 主动选择客户，能够明确企业定位、树立鲜明的企业形象 一个为专业人士或音乐发烧友生产“高保真音响”的企业，如果出击“大众音响”的细分市场会破坏它生产高档音响的专家形象。 五星级酒店在为高消费的客户提供高档服务的同时，也为低消费的客户提供廉价服务，就可能令人对这样的五星级酒店产生疑问。 美国的“林肯”汽车定位在高档市场 “雪佛兰”定位在中档汽车市场 而“斑马”则定位在低档汽车市场。 新加坡航空公司、德国汉莎航空公司定位在高端市场，以航线网络的全方位服务和品牌优势为商务乘客服务； 美国西南航空公司和西方喷气航空公司定位在低端市场，为价格敏感型乘客提供服务。 美国西南航空公司总裁电视讲话 如果您对我们的服务感到不满，那么非常抱歉的告诉您，您并不是我们所服务的目标顾客，我们不会因为你的抱怨而去改变我们的服务方式，如果你认为我们的服务令你感到不满，你可以去乘坐别的航空公司的飞机。当你感觉需要我们的服务的时候，欢迎您再次乘坐西南航空班机。  西南航空在美国国内它的通航城市最多。根据以美国民航业2005年的统计数据，以载客量上计算，是美国第二大航空公司 以“廉价航空公司”而闻名 2005年运力过剩和史无前例的燃油价格让美国整