项目二了解物流客户服务部门资料.ppt

项目二：了解物流客户服务部门 学习目标 1．了解物流企业常见的组织结构 2．理解各种物流组织结构的适用性 3．熟悉物流企业客服部门的岗位设置及依据 4．熟悉物流企业客服部门的岗位职责 5．熟悉客服人员的操作规范 6．掌握客服的操作标准 7．能够根据规模和业态设计物流公司的组织结构 8．能够制订物流客服岗位的职责 9．能够制订物流客服的操作规范和操作标准 10．能够按照职业化的要求做一个客服人员 11．掌握物流客服工作的礼仪技能 模块一 物流企业的组织结构及客户服务部门小组活动：体会如何设立一个企业的组织结构 一家物流公司诞生啦 你毕业后和两个好友共同开办了一家物流公司，你们的想法很简单，虽然没有车辆、仓库等资产，但只要市场需要，什么样的物流服务都提供。客户有货要运，你们就帮他完成从找车、托运，客户有货要存你们就帮他找仓库，赚个信息和辛苦钱。 你们现在想尽快讨论一下：三个人该怎样分工协作呢？ 模块一 物流企业的组织结构及客户服务部门小组活动：体会如何设立一个企业的组织结构 公司成长啦！ 经过2年多的奋斗，公司在小区域里站住了脚，也有了几个固定客户，你们的主要业务就是把客户零散的货集中起来再向货运公司托运，能上门取货，还比一般快递便宜，跟几家货运公司也建立了稳定的业务关系；另外几个老客户经常会有国际快递的业务，并愿意把你们推荐给其在其他区域的兄弟公司。这真让人兴奋，而且你们慢慢发现，国内货运业务的利润率远不如国际业务，你们想逐渐扩展国际快递业务，跟UPS、FEDEX等国际快递巨头也建立起稳定的业务联系。人手太不够了，你们决定增加注册资本，扩展经营范围，把公司人员规模扩大到20个人左右。 公司该有个明确的组织结构了…… 模块一 物流企业的组织结构及客户服务部门1、何为组织结构 组织结构是指企业全体员工为实现企业目标（为完成主营业务）而进行的分工协作，在职务范围、责任、权力方面所形成的结构体系。 阐明各项工作如何分配，谁向谁负责及内部协调的机制 2、组织设计的目的 创建柔性灵活的组织，动态地反映外在环境变化的要求，并在组织成长过程中，有效地积聚新的组织资源，同时协调好组织中部门与部门之间的关系，人员与任务间的关系，使员工明确自己在组织中应有的权力和应承担的责任，有效地保证组织活动的开展。 模块一 物流企业的组织结构及客户服务部门2、企业的主要组织结构形式 直线制组织 职能制组织 直线职能制组织（又称为直线参谋制组织） 矩阵制组织 事业部制组织 模块一 物流企业的组织结构及客户服务部门2、企业的主要组织结构形式 按 职 能 划 分 描述 人员和工作按照其业务职能进行划分 依靠职能经验支撑组织核心竞争能力 形式上最为清晰简单的组织结构，专注于某个狭窄的专业技术/经验领域 适用于技术常规化、产品类别较少并且职能单元之间的交互性较小的组织 优势 当需要专业化资源的时候较为理想 当存在规模经济和需要进行成本控制的时候比较有效 职能部门内部的工作协调和质量控制容易得到保证 易于监控 在需要时动用专业技能资源较为容易 劣势 当存在多种产品线/服务线时难于管理 难以进行及时决策和采取快速行动 很难依据对价值链的贡献进行绩效管理 以职能为中心将导致职能部门之间难以进行协调合作 如何削减管理成本和保证组织效率将成为管理者面临的一个挑战 按 产 品 线 / 服 务 线 划 分 描述： 每个业务单元负责设计、生产和销售某种或某类产品 各种咨询都可以在产品单元内部得到保证 每个产品单元负责在组织业务战略框架下制定本部门的业务计划 优势 能够适应外部环境的快速变化 容易按照产品核算销售收入、利润以及对组织的贡献 职责比较明晰 当产品单元内部的资源都支持同一个产品时，各个职能之间的协调较为容易 部门内部决策的速度和质量能够得到加强 劣势 由于难以获得规模经济因此面临潜在的高组织成本问题 存在一些资源和工作上存在重复投入现象 技能的专业化程度有所降低 在同一地域上多种产品/服务之间存在协调方面的困难 在业务单元和产品单元之间存在发展方向上的潜在冲突 与其他组织结构类型相比，其成长速度往往较慢 按 客 户 群 划 分 描述 部门划分的首要依据是目标客户群或向某个特定客户群的提供的产品线 最高管理层监控客户事业部经理 客户事业部经理负责各自部门的总体绩效 每个客户事业部往往按照直线职能制进行组织 在具有多条产品线并且拥有足够的人员以分配到各个客户事业部及其二级职能部门的大型组织中最为适用。 优势 最高管理层将某些协调职能下放给客户事业部经理从而可以更为关注战略性决策 产品线之间的标准化工作以不再必要 对特定的市