第九章 宴席接待业务的综合管理 《宴席设计实务》（第三版）课件.ppt

宴席接待业务综合管理的概念 不少专家、教科书为了研究、叙述方便，从不同的视角出发，来分析、探讨、论述宴会策划、设计，经营生产、服务与经营管理的问题。但在餐饮、饭店企业经营管理实践中，其实它们都是不可分割、有机地联系在一起。本章使用“综合管理”这个词，就是要从项目整体的角度出发，以宴席的生产、服务流程控制为导向，来分析、研究宴席生产加工、接待服务以及与其它部门协调、配合的系统管理工作，以求能最大限度地帮助企业提高经济效益与顾客满意度。 第九章 宴席接待业务的综合管理 本章学习目标 能力目标： 掌握宴席业务接待过程中过程控制、环节控制理论与基本方法； 掌握宴席生产、接待服务活动中的作业分析与生产流程优化方法； 掌握宴席业务中全面质量管理的基本理论与方法。 知识目标： 了解餐饮企业宴席接待业务综合管理的含义与作用 熟悉宴席生产与接待服务过程控制的内涵、主要环节、管理思想和管理方法 了解宴席接待服务作业分析与优化的内涵及其作用 了解宴席产品全面质量管理的内涵、特征和基本做法 第九章 宴席接待业务的综合管理 过程控制、流程管理是现代餐饮企业宴席生产与接待服务最广泛使用的一种管理手段与管理方法。过程控制主要包括预先控制、现场管理与反馈控制三个不同的发展阶段。预先控制的主要指导思想是有的放矢地做好各种准备工作和应急预案，重点把控关键环节、薄弱环节 第一节 宴席接待业务综合管理的预先控制 一、预先控制的几个基本管理环节 1、承接 2、计划 3、准备 4、制订应急预案 5、运作前的最后检查 二、厨房生产加工、烹饪的准备工作 任务分工，熟悉菜单及烹饪加工技艺，领料，原料的粗加工、细加工、切配，灶台及相关设备的检查、调试，各种调味品、佐料的准备，厨师长 事先的技术关键点交代；与相关部门的工作协调 第九章 宴席接待业务的综合管理 第一节 宴席接待业务综合管理的预先控制（续） 三、公关、营销部的宴席接待准备工作 根据已确认的接待计划、婚宴合同提前安排好宴会厅、舞台、主过道布置装饰（红地毯、彩门、彩带），准备蛋糕、香槟、请柬等用品 四、工程、保安部的宴席接待准备工作 检查宴会厅及相关通道的音响、灯光、DVD播放与消防设备设备，及使之保持良好的状态，做好应急停车的部门协调工作 五、前厅、客房、康乐部的宴席接待准备工作 了解相关的宴会接待信息、接待服务对象及本部门应配合的接待服务工作，各司其职，协同宴会部一起做好接待服务工作。大型宴会接待需从本部门抽调员工到一线帮忙接待时，应提前安排好并通知有关员工，并做好岗前的训示指导与现场的具体分工安排。 本着“全员服务、全员营销、全员竞争与全员参与管理”来设计各部门员工参与宴会接待服务与经营管理的激励和约束机制，做好宴会生产、接待服务与经营管理要整个企业“一盘棋” 第九章 宴席接待业务的综合管理 第二节 宴席接待业务的现场综合管理 现场管理侧重于灵活调度，统一指挥，在宴席生产、接待服务过程中发生一些突发事件，出现一些差错其实是不少见的，而前来消费的顾客也经常会临时提出一些“例外”的产品与服务要求。因此，宴会厅、厨房的现场人力调度、统一指挥、应急处置、快速反应和现场管控同样也是宴席接待服务综合管理的重要一环。 一、宴席接待业务的厨房生产管理 （一）标准化的厨房生产管理 严格按宴席菜单、菜谱、加工制作与烹饪方法来投工放料、组织生产；推行流水线作业方式，加强现场督导与各个重要环节的生产进度与产品质量科学管控。 （二）个性化的厨房生产管理 强化菜肴产品“敏捷制造”与顾客临场“例外”需求的市场快速响应能力，提供生产与服务效率，增加顾客满意度 第九章 第二节 宴席接待业务综合管理的现场管理（续） 二、宴席接待服务的现场管理 （一）标准化的宴会厅面接待服务现场管理 西餐、中餐，正餐与自助餐，各种不同的菜式、菜单、菜谱、宴会主题、经营特色与服务风格是各不相同的，宴会厅面的接待服务也必须严格按服务事先计划好的流程与操作规范来做，并加强现场经理的巡视督导。 餐饮服务的标准化管理平时就要从员工培训教育、考核与规章制度抓起。具体可参考国标《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）与餐饮业的等级划分和评定标准（GB/T 13391—2009）中的有关规定，并结合企业的实际情况来制订本企业的接待服务标准化管理的有关规定。 （二）个性化的宴会厅面接待服务现场管理 相对而言，宴会厅面的顾客个性化需求会比较简单些，但同样要认真对待，因为它直接影响顾客的满意度。盯台服务其中一项重要内容就是及时回应顾客的个性化服务需求。 第九章 第二节 宴席接待业务综合管理的现场管理（续） 三、宴席接待现场的经营管理 经营管理的核心是增