门诊流程优化的发展与完善(初稿)详解.pptVIP

门诊流程优化的发展与完善 南京大学医学院附属鼓楼医院 吴建中 传统门诊流程--“看病难” 门诊特点：“五多一短”，即病人病种多，流程环节多，重复排队多、应急变化多，医生变换多，诊疗时间短。 流程特点：“三长一短”，即挂号交费时间长、候诊时间长、取药时间长，就诊时间短 “看病难”：繁琐的过程、无效的等待、重复的往返、多次的上下、反复的排队、难耐的预约…… 改变“看病难”--门诊流程优化的兴起 “门诊流程优化”来源于上世纪90年代初“企业业务流程再造”其理念和实绩。以“患者满意”为标准，“流程导向”为目标，对门诊工作流程和沟通流程都加以改造，建立起流畅的门诊服务链。 重点是消除非增值活动(无效时间)和调整就诊、检查、治疗等核心增值活动；以患者角度考虑安排就诊过程，对效率低下的挂号、划价、交费、取药等环节作删除、简化和整合处理。最终目的是门诊过程高效和快捷—改变“看病难”。 2000年以来，国内城市高层级医院针对原门诊流程存在的问题，迅速加以“门诊流程优化” 。 门诊流程优化的运作 —信息技术+高额投入+体制改革 信息技术：建立依靠于医院信息系统（HIS）、检验信息系统（LIS）、影像系统（PACS）等以及电子健康记录、社区卫生服务信息等网络系统的门诊信息工作系统，以门诊医师工作站为核心，包括发卡、预约、挂号、分诊、排队、收费、药品管理、检验信息、功能检查信息等系统。 体制改革：医保覆盖率的扩大、联网收费、第三方介入等 高额投入：门诊新一轮的扩容，包括新建、扩建和改建；门诊空间位置布局合理性的改变；自动物流传输系统的建立；开发和推广具有消费及储值功能的就诊卡系统；电子健康记录、社区卫生服务信息等相关网络系统的开发和投入。 门诊流程优化的效果及评价 数年来，流程优化持续进行，主管部门不断提出高指标，医院大量投入，门诊很尽力，但问题依旧！抱怨、压力、纠结、自责集门诊一身！ 1.一点难度都没有，看病很方便。 2.还可以，等待的时间在可接受的范围内。 3.有点难，看个病基本上花掉我半天的时间。 4.比较难，看病这天基本上干不了其它事。 5.相当难，看个病都要几天才能看完。 6.很难，好不容易挂上号，还被告知要等几天甚至几周… 你觉得在深圳看病难吗？如果难度系数从0-5，你的选择是？（2012） 4 3 6 1 2 5 7 新医改以来，你觉得看病难有改善吗？ 2013年江苏医院公众满意度调查 三甲医疗(医院)行业公众满意度指数为63.42，比去年低0.51，处十大行业中最低。 反映就诊等待时间长49.50%；药价高65.15%；小病大检查、大处方43.82%（均比去年高）… 反映挂号时间长、医院间检查结果不通用等… 比较满意就医环境、服务态度和医疗水平。 2013年8月国家统计局调查队对某市居民家庭进行医疗卫生情况民意调查，被选中率排第一位的是“看病难、看病贵”。 如此好的便民平台 预约寥寥，应者寥寥？ 2012年3月7日，广州市集约式预约诊疗系统正式上线。16家市属医院正式实现统一平台挂号预约…逐步推广至省部属医院，实现全市三甲医院通过集约式预约诊疗系统提供统一预约挂号服务。广州市卫生局… “在线预约，家中候诊，分时取号”。益处多多的集约式预约诊疗系统，试运行几个月以来，每天仅有几百个预约，“单广州市第一人民医院一家放出的号源就不止几百，何况是全市十六家医院”？市卫生局相关负责人… “预约诊疗系统是个很好的平台，但多数中老年人对于网络的接受程度还没有那么快”。广州市某三甲医院… 虽然足不出户能挂专家号，但“抢手”的专家号还是“一号难求”。好比春运买火车票，因为少，所以不管用什么样的方式，都很难买到。省属某三甲医院… 门诊流程优化进一步的发展与完善 增加资源 消除瓶颈 增加医疗资源，充分挖掘医院潜力，增加医师出诊量以及医疗资源合理配置，是医院门诊能解决看病难的主要工作。 利用信息技术和精细管理，与多部门和多科室的合作、协调，解决和消除成为门诊瓶颈的各子流程间的衔接，尽量减少中间环节，避免患者的折返和重复走流程。如门诊检查/检验申请和报告实行网络传送。对于未确诊的病人，通过门诊医生工作站与RIS/LIS系统的接口，直接将申请发到检查/检验科室，检查/检验科室将预约情况及时返回医生工作站，病人按预约时间到检查/检验科室执行检查/检验。常规检验项目经交费确认将可在诊间提取样本，然后通过物流传输系统传至检验科室，检验结果通过LIS系统回传医生工作站。对于需要进行多项检查/检验或做有特殊要求检查/检验的病人，医生工作站自动进行综合预约，避免病人重复往返检查/检验科室。 完善预约诊疗— 文明的制约举措 缓解预约挂号与窗口挂号的矛盾：门诊号源全部投入预约，窗口无号可挂，形成新的挂号难，必引发现场挂号患者（远途、年老、急病