服务核心流程详解.ppt

我们的问题在哪里？ 预约的认识不够，预约的比例太低 不知如何利用电话接听进行预约 预约后应做哪些工作 预约看板更新不及时，有时出现时间重叠 环车检查不细致，容易出现纠纷 维修委托书填写不清晰 报价缺少技巧性 车辆进度跟进不及时 交车项目解释不全面服务顾问中途与客户沟通较少 不主动向客户介绍车辆使用基本知识，引起客户抱怨 …… …… 何谓客户 客户至上的服务理念 客户是我们的上帝 客户是我们的衣食父母 客户是我们的朋友 客户是拥有我们的品牌，并接受我们服务的那群人 何谓客户 客户是我们的薪水源泉 客户是公司的重要组成部分，不是局外人 客户不是有求于我们，而是我们有求于客户 客户不是冷血动物，而是有七情六欲的人 客户不是我们与之争斗的人 客户付出了价钱，应当得到满意的产品和服务 客户需求就是公司的机会 客户永远是正确的，或永远是重要的 要认同客户而不误导客户；创造客户而不教育客户，更不要企图改变客户 * 什么是服务 服务特征 无形性 把无形化的服务做有形化的展示 服务特性 差异性 用行为标准来规范 服务特征 不可存储性 联 系 服务特征 不可分离性 生产、购车、服务 何谓售后服务 通过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求，同时提供更多的产品或服务供客户选择，确保客户的回站率。 客户的期望与分析 预约 预约的目的 对于客户的意义 维修可以依据客户的需要进行 客户可以方便地根据自己的日程安排维修时间 缩短服务等待时间 获得更多的个别关照 预先的诊断与准备从而得到质量更好的服务 对服务站的意义 可以均衡维修工作量 可以有计划接待客户，服务顾问可以恰当地完成所有的接待工作 车间可以在整个工作时间内获得更高的生产效率 可以预先安排工作协作 预约注意事项 双向预约 预约时间选择 留有余地 正确电话礼仪 预约跟进与调整 预约承诺兑现 * 预约异常处理及变更 接待 讨论 标准服务核心流程 关键环节 分析故障原因 诊断 试车 制单 关键环节 维修项目、备件确定 预估费用和时间 提供关怀信息、免费服务项目推荐 维修服务委托书解释说明 维修服务委托书客户确认 引导客户休息/送客 维护修理 关键环节 角色任务明确 进度管理 服务变更 质量检验 关键环节 质量控制 车辆清洁 车辆移交 交车 关键环节 服务信息反馈 交车前准备 通知并陪同客户接车验收 结算 关键环节 服务说明 关怀提示 约定回访事宜 送客 建立档案 回访客户 关键环节 3DC回访 回访前的准备 回访时间选择 客户不满/投诉处理 回访时间选择 电话回访尽可能少的给客户带来不便 最佳电话回访时间为10:00—11:30 14:30—17:30 节假日后一天（如周一）上午不回访 节假日前一天（如周五）下午不回访 如果客户电话没有接听，重新选择新的客户，未接通的客户第二天再联系 解释维修工作 展示维修旧件 展示清 洁工作 带客户结算 进入结算 邀功 旧件保存 专业操作讲解 展示更换的旧件 外部交车流程 解释维修工作 展示维修旧件 展示清 洁工作 带客户结算 进入结算 展示维修质量 展示车辆清洁情况 展示车辆保护情况 外部交车流程 解释维修工作 展示维修旧件 展示清 洁工作 带客户结算 进入结算 带客户到结算台 代客户去交款 外部交车流程 标准服务 核心流程 质量 检验 预约 制单 交车 结算 维护 修理 接待 问诊 标准服务核心流程 结算流程 解释维修费用 讲解预约并预约下次服务 签名 付款 送别 客户 建立档案 讲解维修用时 解释工时费用 解释材料费 解释维修费用 讲解预约并预约下次服务 签名 付款 送别 客户 建立档案 征寻客户意见 预约跟踪时间 传递预约理念 宣传服务活动 结算流程 解释维修费用 签名 付款 送别 客户 建立档案 结算流程 讲解预约并预约下次服务 标准服务 核心流程 质量 检验 建立 档案 预约 制单 交车 结算 维护 修理 接待 问诊 标准服务核心流程 建立档案流程 建立 档案 更新 档案 客户 分类 资料交客服员 跟踪回访 车辆信息 用户信息 维修信息 建立 档案 更新 档案 客户 分类 资料交客服员 跟踪回访 更新车辆资料 更新车主资料 建立档案流程 建立 档案 更新 档案 客户 分类 资料交客服员 跟踪回访 服务要求 消费金额 消费习惯 客户类型 建立档案流程 建立 档案 更新 档案 客户 分类 资料交客服员 跟踪回访 送修人资料完整 车辆资料完