服务流程讲座详解.ppt

9、解释后交车 做什么？ *针对车主提供资讯及交车，以适合个性化需求，包含： --针对所有维修作解说，并进行成果展示和旧件展示 --提醒未来可能的维修项目 --介绍预约服务及预约优惠政策 --3天内回访政策和厂家回访政策 为什么做？ *再次与顾客确保所有维修项目已经完工，且按照原定价格及时间交车 *在车主离去前让他对服务专员及经销商有正面的良好印象 如何做？ 交车准备 *由服务专员准备好车辆及所有文件（最好是原接车的服务专员）。 内容解说 *由服务专员欢迎客人来取车，并解释工作内容，免费车内外清洁。 维修说明 *产生的维修工作，并须向顾客说明。 品质彰显 *工单必须注明已完成试车以确保维修品质。 结算，致谢 *带顾客至出纳柜台结账，收银员致谢客户 *提醒下次保养时间及公里数 *当面拆下3件套并挥手致意目送客户离店 未来服务，提醒跟踪 *将任何未来可能发生的维修工作记录在顾客资料栏以便进一步追踪。 序号 项目 责任人 157 原接车的服务专员是否欢迎客户提车并解释所做的所有的维修工作，包括： 服务专员 158 - 依承诺的价格和完工时间交车 服务专员 159 - 保修索赔内容（若有的话） 服务专员 160 - 免费洗车和车内清洁 服务专员 161 服务专员是否向客户指出已进行了质量检查试驾（试车）？ 服务专员 162 服务专员是否带领客户到其爱车的停车区？ 服务专员 163 是否告知将来要做的工作？ 服务专员 164 是否强调了车辆状况的积极方面？ 服务专员 165 是否告知客户下次服务的时间、尾气和政府规定的检测？ 服务专员 166 是否告知客户维护和保养的常识？ 服务专员 167 是否带领客户到收银台？ 服务专员 168 确定的将来维修是否记录在客户信息单上以备今后的跟踪？ 服务专员 达标考核表 10、服务后回访 做什么？ *3天内完成维修后追踪，包含： --询问顾客是否对服务完全满意 --记录顾客的回馈意见 --利用顾客回馈持续改善 为什么做？ *展现长期关怀顾客的诚意 *改进内部作业 如何做？ 3日DCRC，主动追踪 *维修后3天内主动以电话追踪顾客 *工单上必须准备有关顾客追踪的栏位以便记录追踪结果。 电话问询，主动接触 *由DCRC回访专员打电话顾客并询问顾客对维修的满意度。 *3天内必须在不同的时刻内尝试接触客人至少三次。 关怀卡片，适时寄出 *若无法直接与顾客电话沟通，则寄发“顾客关怀卡”。 单据标注，跟踪方式 *若已打过电话或寄出“顾客关怀卡”，则在相关记录表单上注记。 抱怨记录，尽快回复 *若顾客有抱怨，则记录在顾客抱怨记录上。 *对顾客承诺将尽快以电话回复其抱怨内容。 抱怨记录，及时传送 *将所有的顾客抱怨记录连同工单一并送交服务经理或相关主管。 相关人选，处理抱怨 *服务经理和各部门主管，决定由谁来监督处理该抱怨，这些人可能是： --服务专员 --服务经理 --技术经理 定期会议，检讨改善 *由DCRC经理或服务经理定期举办会议，讨论顾客抱怨记录且决定改善方案，以避免抱怨再度发生 一切目标，完全满意 *指定专人决定处理的方案 *再由经销商负责人或服务经理，DCRC经理回电话给顾客以确定完全满意。 走过的路，必留痕迹 *在顾客抱怨记录上留下处理方式，并送回DCRC经理。 序号 项目 责任人 169 服务后是否在3天内及时跟踪？ DCRC 170 维修工单是否开辟有记录跟踪详情的专栏？ 服务专员 171 是否有一个中立的人员电访客户，询问服务过程的满意度？ DCRC 172 是否在3-5天内进行三次电话沟通尝试？ DCRC 173 如果电话联系不上，是否寄出跟踪卡？ DCRC 174 如果联系成功或寄出卡片，此信息是否记录在维修工单上？ DCRC 175 如果有客户抱怨，详情是否记录在客户跟踪报告上？ DCRC 176 客户是否被承诺给予尽快答复? DCRC 177 所有的客户跟踪报告连同相关维修工单是否递交给服务经理？ DCRC 178 服务经理是否决定由谁监督客户抱怨处理？ 服务经理 179 经销商总经理和服务经理是否亲自联系客户，以确保客户完全满意？ 服务经理 180 所有的纠错行动是否记录在客户联系报告上，并随后返还至服务经理？ DCRC 181 服务经理是否定期召开会议讨论所有客户跟踪报告？ 服务经理 达标考核表 11、问题解决和预防 做什么？ *确认问题 *找到问题发生的根本原因 *制定行动计划 *监督，改善 为什么做？ *不断发现存在的问题，做提高 *提高客户满意度 *不断发现顾客所关注的问题，找到业务提高的机会 如何做？ CVP报告，常常检讨 --依据每个季度的CVP报告，不断分析和检讨