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服务礼仪 一、服务礼仪的定义： 是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范； 热情服务则要求服务员发自内心的，热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 简单地讲就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 二、学习礼仪的重要性 （一）、个人的需要 1、是提高自身素质最基本的要素 2、丰富内涵、增添自信、最好的体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 （二）、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 （三）、社会的需要 是适应社会文明进步的需要 三、前厅礼仪的内容： 电话使用礼仪 电话订房礼仪 C/I服务礼仪 问询服务礼仪 C/O服务礼仪 电话礼仪 在电话铃响三声以内必须接听，声音清晰，使用规范化的礼貌用语； 在通话过程中，左右执听筒，右手拿纸笔进行记录，尽可能称呼致电者的姓氏； 结束通话，向对方致谢，待对方挂断电话后方可挂机； 如三声之外接听，应主动致歉：“对不起，让您久等了！” 如果当你正在面对客人时电话响起，须向客人致歉后再接听； 保持