gtt第2章创新.pptVIP

仪容的重要性 发 部 面 部 手部、手臂 微笑的练习 着装礼仪 建议 建议：服装的颜色以深色为主（裙装） 饰品：中性饰品，以少为佳 头发：如果是长发，建议盘发 淡装：正式场合的面装  S__STATUS-符合身份 O__OCCASION-区分场合 R__RULE-遵守成规 服务人员职场着装六大忌讳 过于杂乱 过于鲜艳 过于暴露 过于透视 过于短小 过于紧身 服务人员着装要遵守成规 男士着装礼仪 穿着西装的规范 三色原则 三一定律 三大禁忌 三色原则/三一定律 全身颜色必须限制在三种之内 三大禁忌 袖口上的商标没有拆 穿短袖衬衫或夹克衫打领带 袜子出现了问题 介绍他人的标准做法： 先介绍身份低者,后介绍身份高者. 集体介绍的标准做法：先介绍身份低者,后介 绍身份高者。 而在介绍其中各自一方时，则应当自高而低。 与客人并排行进时： 中央高于两侧，内侧高于外侧 与客人单行行进时： 前方高于后方，（无特殊情况）客人 在前方行进 下面那张图片符合礼仪标准 庞帝雅克 决策的结果很简单，但决策的过程 很复杂，需要人们做大量深入细致 的调查研究。 社交型 衣服穿着时尚、休闲（名牌） 车内外布置较个性化 容易与人相处，容易受外界影响 肢体语言相对分析型丰富 摆放较随意、凌乱 第二节 培训内容 1． 公司三类培训计划 第一类培训 a.内容: 具有共性的培训 b.具体任务: 〈1〉 新进员工整体培训 〈2〉 整个公司计划进行的培训 〈3〉关键岗位培训 c.组织者: 公司管理部 d.培训人: 公司副总经理、管理部经理 站长应当具备的专业知识 服务组织/营销 服务业务管理 服务技术 配件和附件 人力资源 培训 第二类培训 a.内容:对各部门所涉及的专业技术知识、技能进行培训 b.具体任务: 〈1〉 对本部门的员工进行系统的业务、技术培训 〈2〉 管理部根据各部门制定的培训计划合理安排培训任务 c.组织者:管理部 d.培训人:各部门经理 第三类培训 a.内容:重点是针对售后服务部员工进行技术知识、技能培训 b.具体任务: 〈1〉 一般员工的上岗培训 〈2〉技能强化、提高培训 c.组织者:管理部 d.培训人: 站长、技术总监 责任范围 1、使经销商享有在本区域内能提供最佳服务的声誉。工作重点应该是使顾客对维修、保养和配件供应感到满意。只有这样，你才能够完成对经销商的两个义务: a) 充分发掘配件、附件和车间销售的市场潜力。 ? b) 利用服务带给顾客的满意给销售部门提供销售新车或二手车的机会。 2、要达到上述目标的前提条件是:你必须成功地领导车间和配件部们的全体员工朝着既定的目标，即激励他们朝着面向顾客的思维和行为的方向前进。 ?3、名誉、顾客满意率、市场利用和引导全体员工朝着目标前进是获得满意结果的前提。有了它，你的服务部门就可为完成经销商的总体目标作出较大贡献。 各级培训都有基础培训与提高性培训，并进行不同形式的考试与考核。 教材:一部分是由公司自己编写的，另一部分是采用上级公司的统一教程，更新速度快。 公司培训面临的问题 1．如何决定公司的培训需求及各层次的名额； 2．各部分人员培训的内容是什么； 3．如何激励与约束各类人员参与培训； 4．如何评价培训的效果； 5．如何对培训进行管理。 汽车维修接待礼仪的要点 问题是： 选址重视区域氛围、还是规避同行竞争？ 相对集中的同类产业聚集，是否会造成产业内不良竞争？ 你认为天邦购物中心选择在柳林桥下开店，考虑了哪些因素？ * 业务接待的工作职责 概述： ※及时热忱地接待顾客； ※负责建立顾客档案和顾客车辆档案； ※正确检查，判断顾客汽车故障 并作出估价； ※在与顾客达成一致后负责填写和签订 修理委托书； ※做好车辆维修结束后的后续工作。 * 接 待 接待的目的： 1.建立良好的MOT，让顾客产生信心。 2.让顾客进入舒适区 3.通过接待，了解顾客的行为类型，进 　而调整自己的行为类型。 全世界单年内销售最多汽车的业务员乔·吉拉德 全世界单年内销售最多保险的业务员原一平 * 提问：1.开放式提问：定义，作用 2.封闭式提问：定义，作用 如何综合使用开放式提问与 封闭式提问，达到沟通效率最优化 * 积极式倾听：1.目光交流 2.奋笔疾书 3.肢体语言 4.适当的提问（探查） 探查的目的：1.为了获取更多的资讯 2.使说话的人多说一点