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Angel Wei 201303 第二讲 有效沟通技巧 沟通的原则 关键的沟通技巧——积极聆听 有效反馈技巧 最好的沟通方式是面对面的沟通。 第二讲 有效沟通技巧 沟通的原则 关键的沟通技巧——积极聆听 有效反馈技巧 沟通的过程是一个双向的循环，即： 发送、聆听、反馈 聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 反馈—— 沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得的更好。 反馈有两种： 正面的反馈 建设性反馈 案例分享 业务主管反馈周五递交团险计划给到总公司，希望当天能报价。因核 保人员休假，导致无法报价，周六客户与另一保险公司签单。主管希望以 后总部相关人员休假能安排其他人接替工作。 正面反馈 理解营销员的心情，因为非常努力地争取此单，但还是没有做成这笔 业务。 建设性反馈 营销员投入了这么多的精力和时间在这单业务上，却由于未预想到的 原因没能成功，一定很难受。但整个过程中营销员积累了丰富的经验。一 是展业方面的经验，二是怎样加强内部沟通的协调。相信以后的展业一定 会顺利很多，我们也会加强公司内部的协调与合作。 案 例 客户于2011年10月15日购买我公司保险。 全家保被保险人信息： 2011年7月20日出生，女，9月份因感冒、咳嗽就诊， 被诊断为 “支气管哮喘” 产品计划： 长保无忧10万+康宝全家保8000/50，年缴保费1650元 公司核保决定： 因全家保被保险人即往史RIF延期一年。 2012年11月8日营销员递交咨询表询问是否可以附加 RIF。因RIF行政规则变化，如果DI 50元，则年缴保 费需达到3000元，所以无法满足客户需求。 期间营销员多次与客户和公司沟通，最后公司同意合 同解除全额退回保费，扣回营销员PC和FYC。营销员 无法认同公司决定，表示不再对客户服务且办理后期 合同解除事宜。 案 例 正面反馈 营销员前期投入了大量的时间和人力，但因公司行政规则变化，导致客户退保且扣回佣 金及PC，营销员有这样的情绪可以理解。但所有的保单其实营销员在前期都有付出，最后无 论客户因何原因选择NT，就等同于客户根本没有购买保单，公司在客户没有缴纳保费的情况 下又如何计算营销员PC和FYC呢？ 建设性反馈 营销员前期投入了大量的时间和人力，但因规则变化，导致客户退保且扣回佣金及PC， 换位思考营销员有这样的情绪和想法可以理解，但营销员不能因此不做好客户的售后续服务 其实营销员前期的服务做得很好，客户很认同营销员。此次的抱怨和不满是针对公司未 满足其需求将怨气发泄给伙伴，如果这项服务需要花十分力，前期营销员已付出九分，还有 一分不做就会功亏一溃，所以请继续帮助客户完成合同解除事宜。相信未来如果客户或其朋 友还要购买保险，第一个想到的还是这位营销员。 反馈： 合同解除后不久，客户在该伙伴处重新购买了一份新保单，年缴保费4千多元 任何一件事都是从沟通开始，任何一次成功都和有效的沟 通分不开，良好人际关系是我们大家事业和成功的开始。 沟通无极限，事业蒸蒸日上！ 有效沟通技巧(二)  有效沟通的八大原则 一、尊重对方并表达你的真诚 二、认真地倾听别人的谈话 三、记住别人的名字和职务 四、面带微笑 五、把赞美当成一种习惯 六、避免不必要的争论 七、留心自己和对方的身体语言 八、求同存异 关键的沟通技巧——积极聆听 选择恰当的沟通时 间，应充分考虑对 方的情绪。 注意 正面反馈 ？ 建设性反馈？