17种心态管理要点.ppt

谋事在人 成事在天 没有合格的高素质的人 就做不出成功的事 优秀的店员的的三个基本条件： 优秀的素质 饱满的热情 相关的技巧 一、必须摆脱三种错误的定位 1、把自己错位为定货员：只是消极等待，只管收钱、开票、递货 2、把自己错位为推销员：药品是特殊商品，不能强行推销。 3、把自己错位为售货员：售货员是传统意义上的概念，即卖货、收款，所追求的目标是最大限度的、尽快的把药品卖给顾客。 二、正确的定位： 药店店员应当是一个导购员。 由售货员发展为导购员，一个名词的更新，一场思想的革命，市场观念发生变化，职责内容焕然一新。 三、店员的态度好坏----是造成畅销药店与滞销药店的主要原因 市场观念方面：立足点发生了变化，由追求最大销售额进化为为消费者提供最为完善的恰当的服务，着眼于长远利益和效益，不追求短期行为。 职责内容方面：已从商业化，扩展为公益化，服务功能盖过销售功能，无形因素超过有形因素。 少卖一种药品只是少了一个金蛋，少了一个顾客就少了一只会下蛋的鹅。 三、店员的态度好坏----是造成畅销药店与滞销药店的主要原因 要有良好的工作姿态：当店员们忙碌工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客愿意走进这种生机盎然的店中，也不会有受到强迫推销的压力。 要有良好的待客态度：店员要用积极的声音向顾客打招呼。 要有良好的营造气氛的意识：即不要冷落顾客，又不要让顾客窘迫，要巧妙的在营业场所里忙碌，造成一种畅销的气氛，不让药店冷场。 四、正确运用身体语言 表情：端庄，愉快、热情 眼睛：不要死盯着顾客，被陌生人注视容易让人头皮发麻，可是看都不看一眼顾客，也会另他不高兴。 距离：半径45厘米的圆形范围是个人的空间范围，不是十分亲近的人走进，会感到一种威胁压迫和不愉快。 声音：注意与顾客说话的语速、音量。 气味：注意口腔清洁，班前、班中不吃大蒜等异味大的食 物，香水味不要过于强烈。 服饰化装：整洁、合体、着淡妆。 五、增加人气的技巧 可适当的让药店门口人声鼎沸 增加一个体重称，或一项免费量血压的活动 增加免费饮水处，方便急症顾客服药 仿效肯德基的销售策略：顾客至上 小病到药店，大病进医院 药店多于粮店 顾客就是我们的饭碗 顾客是什么？ 顾客是商业经营中最重要的人物 顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源 顾客是各种商业经营活动的血液 顾客是店堂的组成部分，他不是个局外人 顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客 顾客会给我们带来利益 顾客是什么？ 顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员 顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人 顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应该给予最高礼遇的人 我们需要顾客 作为经销者，我们需要顾客；而要使交易成功，我们更需要了解我们的顾客。 但是要想成为一个超一流的店员，我们要练就的第一招就是学会辨别不同类型的顾客。 不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式 掌握顾客心理的销售模式： 根据顾客的不同目的 和不同的性格 可以把顾客分为17类 1.1 探价的顾客 是指那些摆出要买的架势， 却又无心购买的顾客。 1.2 探价顾客对于药店的意义很重要： 人招人，顾客招徕顾客，越是人流熙攘的药店，大家越是愿意挤进去看个高兴，越是抢手的东西越要赶着买一件，而越是冷冷清清的药店越不愿进去。 探价的顾客就是潜在的购买者，他们至少比过其门而不入的顾客强。 1.3 探价顾客的分析 20%的顾客在进入药店前，就已知道要购买的药品是什么。 80%的顾客是心里先有一个底，等到店里查看后再做决定。 1.4 对待探价顾客应注意的问题 真心实意的欢迎探价顾客的到来，不能因其未购买态度一下子由亲切转为冷淡，这种行为最要不得。 不要急噪的招呼顾客，让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时，再与顾客进行接触，适当的提供专业的讲解和咨询服务 注意礼貌用语：您好，欢迎光临，请慢慢看 过度的热情会被认为是纠缠，不断的解说容易令顾客厌烦。 店员应该是 “大病当参谋，小病当大夫” 2.1 购买促销品的顾客 打折促销或赠送仍然是一种重要的促销活动，目的是吸引更多的顾客上门。 对于上门的每一位顾客都要诚心实意的感激他的惠顾，不能因为他是贪便宜，而表示出轻蔑和怠慢。 对于不能打折的药品或赠品已经送完的情况，一定要耐心解释。 2.1对待购买促销品的顾客应注意的问题 如果在促销活动中让顾客不高兴，不仅顾客会产生反感，还会把这种反感情绪传染给他的亲戚朋友