酒店服务礼仪标准课件.pptVIP

服务礼仪标准 Jerry 一、服务礼仪的定义 （一）何谓礼仪 （二）何谓服务礼仪 （一）何谓礼仪 礼仪是人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。 （二）何谓服务礼仪 服务礼仪是指公司内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。 具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。 二、提升基础服务礼仪的意义 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客房交往中赢得理解、好感和信任。 三、通用服务礼仪标准 仪容仪表 形体仪态 表情神态 沟通语言 接待礼仪 电话礼仪 会议礼仪 社交礼仪 一、仪容仪表 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。 仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对个企业形象的认知。 二、形体仪态 形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 方向指示 行进指引 示意入座 阅读指示 标准站姿 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈V字型，两脚尖间距约一个拳头的宽度。（三平两直原则） 姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠 课后练习方法 标准坐姿 坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，因此在服务过程中应撑握以下规范： 1、入座时，要尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人； 2、女士在就座时应右手按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下； 3、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腰部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜； 4、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息； 5、离开座椅后，要先站定，方可离去。 坐姿禁忌 1、不前仰后靠，不在摇右晃，不趴在工作台上休息。 2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 3、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就坐 4、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将脚藏在椅下或用腿勾住椅子。 5、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西 标准行姿 动作要求： 方向明确 身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。 双臂以身体为轴，前后舞动幅度30-35度。 步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中 男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线 女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线 行姿禁忌： 行走时，不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋下行走；不在服务大厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。 标准蹲姿 在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 方向指引 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。 行进指引 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身； 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧； 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置； 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调；及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意； 在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户 规律：对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑） 当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面； 当客人不认识路时： 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走） 阅读指示 为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合 示意入座 示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座 三、表情神态 表情 微笑 眼神 表情 表情：神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而拘泥，眼神专注大