呼叫解决方案分析报告.docVIP

XX公司呼叫中心 建设方案 江苏鸿信系统集成有限公司 2011年月第一章 项目背景 - 3 - 1.1 前言 - 3 - 第二章 系统设计概述 - 4 - 2.1组网结构 - 4 - 2.2应用软件体系结构 - 5 - 2.3应用软件平台流程设计 - 5 - 第三章 CTI功能介绍 - 7 - 3.1 IVR自动语音应答功能 - 7 - 3.2 话务自动分配（ACD） - 7 - 3.3 人工座席功能 - 8 - 3.3.1 登入、登出等功能 - 8 - 3.3.2 来电弹屏、软电话功能 - 8 - 3.3.3 暂时离席 - 8 - 3.3.4来电提醒功能 - 8 - 3.3.5话务接听 - 9 - 3.3.6话务转接 - 9 - 3.3.7座席状态显示 - 9 - 3.3.8工作记录查询 - 9 - 3.3.9通话记录查询 - 10 - 3.3.10客户信息维护 - 10 - 3.4 短信功能 - 11 - 3.5 录音功能 - 11 - 3.6 席质检 - 12 - 3.7 客户关系管理 - 12 - 3.8 业务受理 - 12 - 3.9 监控和统计分析 - 13 - 3.10 知识库管理 - 14 - 第四章 项目实施准备工作 - 15 - 4.1 呼叫中心规模 - 15 - 4.2 硬件架构 - 15 - 4.3 人员配置 - 15 - 4.4 座席环境及线路 - 15 - 第五章 项目培训与售后服务 - 18 - 5.1 项目实施原则 - 18 - 5.1.1 项目组织结构及人员 - 19 - 5.1.2 项目实施步骤 - 20 - 5.2 培训计划 - 21 - 5.2.1 培训课程 - 21 - 5.2.2 培训地点及时间 - 21 - 5.3 故障响应 - 21 - 第六章 公司介绍 - 22 - 6.1江苏鸿信系统集成有限公司 - 22 - 6.2江苏鸿信系统集成有限公司业务 - 23 - 6.3中国电信集团系统集成有限责任公司 - 24 -  项目背景 前言 呼叫中心（Call Center，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的信息咨询、业务受理和投诉等服务，通过程控交换的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统和有经验的人工座席等方法，最大限度地提升客户服务质量、提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，增强核心竞争力。 系统设计概述 2.1组网结构 本方案的设计从总体以实现客户服务为目标，不仅提供标准呼叫中心功能，也提供业务管理功能。 在本服务热线系统建设技术方案中，我们采用品牌工控机作为语音通讯平台，服务器通过CTI中间件与多媒体客户服务软件、IVR程序、录音程序等进行交互。基于工控机的呼叫中心网络拓扑结构图如下所示： 系统架构说明： 本系统架构设计的是本地集中接入，集中受理，系统选用研祥工控机融合通讯平台。 中心机房放置所有呼叫中心的服务器，其他区域的系统通过VLAN技术构成安全可靠的网络结构。 IVR/CTI服务器实现呼叫中心的IVR、ACD、CTI等功能。IVR/CTI服务器包含了IVR模块、CTI模块、录音服务器采用并中继录音，实现座席通话的全程录音。 2.2应用软件体系结构 呼叫中心系统应用软件平台完全采用B/S结构设计。B/S最大的优点就是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件。只要有一台能上网的电脑就能使用，客户端零维护。B/S结构的软件系统是指“浏览器+Web服务器”的结构模式，即客户端（用于交互输入输出界面）是标准的浏览器，服务器端为标准的WEB服务器，协同应用服务器响应浏览器的请求，来完成对数据库的操作。 在客户服务系统系统中实现用B/S结构的软件系统，就需要建立集中的数据库服务器和WEB服务器，进行集中的数据管理和全网络化的应用操作。WEB服务器放置在公司中心机房，通过与Internet或局域网连接到后台数据库服务器，然后再通过局域网或专网连接到部门或分支机构。 2.3应用软件平台流程设计 客户服务系统的用户界面是以电话为主，而客户服务系统真正运营的效率体现在用户电话服务请求后的业务处理。客户服务系统应用平台就是为了支撑实现呼叫服务请求处理的全过程，实现客户服务信息的网络化流转和调度指挥，充分发挥和利用现代网络技术和软件技术的强大功能，大大延伸客户服务系统的系统功能。 客户服务系统应用软件是在呼叫中心客户信息接入平台的基础上实现的业务流程处理和业务信息管理软件。对于客服系统，在充分分析业务功能的基础上，精心设计相应的业务功能应用软件，体现计算机技术与通信技术的紧密集成。在整个客户服务系统开发建设过程中，应用软件开发是整个系统实现的主要工作，也是最终实现具有XX公司客服系统特色