呼叫中心学习分析报告.docVIP

呼叫中心早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。 现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。 “呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度 呼叫中心技术Call Center）是通过电话系统连接到某个信息数据库并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户需要检索的信息直接播放给用户。其传统的接入媒质是指语音电话，随着技术的进步接入媒体的形式扩展到视频、电子邮件等形式，逐步发展成一种“信息中心，使用户能够容易地获取各种所需的信息。 呼叫中心是怎样建成的 建 立 自 己 的 呼 叫 中 心 系 统， 可 以 有 两 种 模 式：外 包 模 式 与 独 建 模 式。 在“ 外 包\ 模 式 中， 首 先 要 有 一 个 独 立 的 呼 叫 中 心 业 务 运 营 商， 它 有 自 己 的、 较 大 的 呼 叫 中 心 运 营 规 模， 并 可 以 将 自 己 的 一 部 分 座 席 或 业 务 承 包 给 有 关 的 其 他 企 业。 这 样， 企 业 就 可 以 将 有 关 业 务 需 求 直 接 建 立 在 这 种 业 务 运 营 商 的 基 础 之 上， 不 用 自 己 添 置 单 独 的 硬 件 设 备， 仅 需 提 供 有 关 的 专 用 服 务 而 由 呼 叫 中 心 业 务 运 营 商 为 自 己 的 用 户 提 供 服 务。 ----这 种 方 式 的 优 点 是 节 约 成 本， 而 且 能 够 提 供 一 个 较 专 业 的 服 务， 但 需 要 对 有 关 的 座 席 人 员 进 行 培 训。 ----另 一 种 模 式 是“ 独 建\ 模 式， 即 由 企 业 自 己 购 买 硬 件 设 备， 并 编 写 有 关 的 业 务 流 程 软 件， 直 接 为 自 己 的 顾 客 服 务。 该 种 方 式 能 够 提 供 较 大 的 灵 活 性， 而 且 能 够 及 时 地 了 解 用 户 的 各 种 反 馈 信 息。 ----在 建 立 具 体 的 呼 叫 中 心 系 统 时， 主 要 有 两 种 实 现 技 术 可 供 参 考： 基 于 交 换 机 方 式 或 基 于 计 算 机 方 式。 ----这 两 种 方 式 的 区 别 主 要 是 在 语 音 接 续 的 前 端 处 理 上： 交 换 机 方 式 由 交 换 机 设 备 完 成 前 端 的 语 音 接 续， 即 用 户 的 电 话 接 入； 计 算 机 方 式 中 由 计 算 机 通 过 语 音 处 理 板 卡， 完 成 对 用 户 拨 入 呼 叫 的 控 制。 前 者 处 理 能 力 较 大， 性 能 稳 定， 适 于 构 建 规 模 超 过100 个 座 席 以 上、 较 大 的 呼 叫 中 心 系 统， 但 同 时 成 本 也 较 高， 一 般 的 企 业 无 法 承 担； 后 者 的 处 理 规 模 较 小， 性 能 不 太 稳 定， 适 于 构 建 规 模 较 小 的 系 统， 其 优 点 是 成 本 低 廉、 设 计 灵 活。 ----基 于 交 换 机 方 式 的 有 关 厂 商 包 括： 国 内 的 有 华 为、 中 兴、 大 唐、 巨 龙、 上 海 贝 尔、 合 力 金 桥 等 传 统 的 交 换 机 生 产 厂 家， 它 们 从 智 能 网 提 供 增 值 业 务 的 角 度， 提 供 呼 叫 中 心 的 支 持； 国 外 的 公 司 则 包 括 北 电、 朗 迅、 阿 尔 卡 特 等 公 司， 其 价 格 成 本 较 国 内 的 设 备 较 高。 ----在 基 于 计 算 机 方 式 中， 一 个 基 本 的 问 题 是 计 算 机 语 音 板 卡 的 设 备 情 况， 目 前 国 内 生 产 计 算