顾客分析报吿.pptVIP

* 经营者购买过程的参与者 集团购买的决策单位称为购买中心 Users 使用者 Influencers影响者 Buyers 购买者 Deciders决策者 Gatekeepers把门者 Roles Include 角色包括 发起者 * 一位顾客对你说：“我能在别人那里用更低的价格就可以买到类似的产品。我为什么要为你的产品支付更高的价格呢？”你将如何回答？ Questions: * 3 顾客价值理论 为什么要关注顾客价值？ 顾客购买，总体上可以分为理性购买与非理性购买，理性购买占绝大多数。 顾客在理性购买情形下，最主要的决策依据就是 “价值”，即，在考虑到为购买和使用某一个产品的成本的情况下，该产品满足其需要的程度。 迈克尔·波特（1984）： 竞争优势归根结蒂产生于企业为顾客所创造的价值。 Woodruff（1997）: 顾客价值是下一个竞争优势的源泉。 * 3 顾客价值理论 什么是顾客价值？ 顾客感知价值是顾客感知到的所得和感知到的所失而形成的对产品效用的总体评价(Zeithmal, 1988) 顾客让渡价值就是顾客得到的总价值与顾客付出的总成本之差。(Kotler, 1994) 顾客价值 ( V ) = 顾客利益 ( U) 顾客成本 ( C) Σαiui Σβjcj = 顾客价值 (V) = 顾客利益(U)-