高效沟通与销售技巧.解读.pptVIP

销售员应当致力于 创造一个轻松友好的沟通气氛 微笑 尊重他人 彬彬有礼 注意倾听 注意衣着与举止 良好的服务技能 * * * * * * * * 小组讨论你自己的心理变化 * * * * * * * FAB * 跟进什么？如何跟进？ * 结尾部分需进行设计 探察式问题 1）自问自答，自下断言； 2）提出问题以进一步进行对话。 提问题注意事项 ---勿太多 ---勿冒犯 ---勿审问 ---多倾听 ---勿指错 产品的推介 产品： 特点 又怎么样（So What？） 好处（Feature) （Benefit) 为什么（why)？ （客观） （主观） （技术） （心理） 推介的要点 易于理解（少术语、多比喻、能听懂） 生动有趣（抓需求） 令人信服（好形象、忌吹嘘、坦承认） 有说服力（抓需求） 生动活泼（有热情、有眼光、重声音） 易于记忆（勤总结，用材料） 销售成败的关键 了解客户现状 通过提问唤醒购买意识 产生购买打算 用户 用户对产品的认识过程： 理性，感性，决策能力，心理 成本，行为 需求与动机 需求便是人们可以支付的起的欲望 公司, 决策人 需求：先天、后天 满足：直接、替代 以客户心理变化为中心 客户是依据自己的心理变化进行购买的。 每个需求层次都可能影响客户的最终决定。 销售员的问题应与客户的心理变化相符合。 马斯洛需求层次理论模型 生理需求 (食品,水, 遮盖物) 安全需求 (安全,保障) 社会需求 (归属感,爱) 尊重需要 (自尊, 被肯定) 自我实现 (自我发展与自我实现) 1. 5. 4. 3. 2. 需求与动机 需求 动机 　行为 　诱因 条件 影响购买 列出并确认购买特点 进一步补充 排列优先顺序 与客户确认 推荐产品 确认购买意向 推荐产品 特点与利益 特点：产品或服务所包含的一切特征和 属性。 利益：客户从产品或服务中得到的他们 所期望的好处和结果。 完成销售 内容 步骤： 得到更高一级的承诺 开始了长期的合作 总结利益并且确认 要求承诺 行动计划 处理异议 表示理解 澄清 解决 确认 克服各种反对意见 反对意见 机会 1）部分接受你的观点； 2）推介过程的一部分 误 解 对方接受了不正确的信息，或对产品产生 了不正确的猜测。 处理：1）把反对意见转化成一个问题； 2）回答这个问题； 3）用有关证据证明。 销售员此时要小心避免去证明对方是错的 怀 疑 对于销售员的推介内容不能做出明确的结论。 处理： 1）重复反对意见； 2）重复产品的好处； 3）提供证据； 4）扩大巩固产品的好处； 5）强势结束。 冷 漠 冷漠的原因可能是他的真正需求未被发现或听到关于你的产品的坏消息，或自以为对你的产品十分了解，或是竞争产品的忠实客户。 处理： 设法让对方开口。先提出封闭式的问题，然后是开放式的问题以找出真正的 原因。 真实的反对意见： 用户的确了解到产品的缺点，这些缺多与 价格和产品展示有关。此时切不可轻易否 定对方的意见。 处理： 1）承认这种缺点； 2）解释这种缺点产生的原因； 3）多多的优点掩盖少少的缺点； 4）总结并强化。 隐瞒（假反对态度） 其表现形式可以上述任何一种形式但多变，无逻 辑，只是不想下决定。 处理：提问 ．设法了解对方的目的； ．告诉对方你知道、理解并接受他的观点； ．提问以区分真假反对意见，但不要以“为什么”开始的问题； ．感谢对方帮助你了解了问题； ．不要反对对方的意见； ．用中性的词概括对方的意见并同时阐述自己的观点； ．用“如果”或“假如”来克服假反对意见。 竞 争 不指出竞争产品的缺点； 竞争产品的好处你也有， 而还有更多的好处。 更多而不是更好！ 低调反应者 由于缺少反馈： 不知销售的进展 不知重点 不知客户喜欢什么不喜欢什么 不知下一步该怎么办 低调反应者 对你和产品反应很少。 低调反应者并不都是很沉默的人 他们只是问你问题 他们是很难对付的客户 什么人会是低调反应者 专业采购人员 大生意决策人 高级