运营管理绪论.解读.pptVIP

2012年秋季MBA《运营管理》 张和平 Tel: Email：zhp0938@ 第一讲运营管理绪论 2013-11 PPG（上海）有限公司 “戴尔理念”是按需设计，直销客户，省去中间环节。 PPG通过“产品目录+订购热线”、“广告+订购热线”、“直销网站+订购热线”等方式，直接降低了产品的成本并减小了库存压力。 PPG掌握品牌的款型设计，生产外包，由浙江一些民营企业贴牌生产。 PPG将质量监督外包给了第三方的质量监控公司通标标准技术（SGS-CSTC） 运营系统的组成环节 运营系统的组成环节（制造业） 运营系统的组成环节（民航公司） 运营系统的组成环节（医院） 运营系统的组成环节（管理咨询公司） 运营管理的范围 1、预测 2、服务、产品设计 3、质量管理 4、生产能力设计 5、选址 6、设施布置 运营管理的主要任务 基本目标：为实现企业的经营目标，全面完成生产计划所规定的任务 不断降低物耗，降低运作成本，缩短生产周期，减少在制品，压缩占用的生产资金，提高企业的经济效益 运营管理与其他学科的关系 运营管理在企业中的地位 市场营销 赢得顾客，推销产品 生产运营 提供优质产品和服务 金融财务 筹集资金 管理帐目 运营管理的发展历程 1910s 科学管理运动和大量生产方式 (P.13, Exhibit 1.6) 代表人物：Frederick W. Taylor, Henry Ford 动作与时间研究 甘特图，EOQ 大量生产 ( Mass production ) 装配流水线 1930s 统计质量检验与工业心理学 代表人物：Walter Shewhart, Elton Mayo 霍桑试验 (Hawthorne studies) 1940s 运筹学 代表人物：George B. Dantzig, 线性规划的单纯型方法 1950s 项目计划技术 计划评审技术 (PERT)，关键路线法 (CMP) 成组技术(GT) 1970s 物料需求计划与全面质量管理 代表人物：Joseph Olicky, W. E. Deming, J. M. Juran，石川馨 物料需求计划 (MRP) 全面质量管理 (TQM) 1980s 准时生产方式与柔性制造系统 代表人物：大野耐一，Eliyahu M. Goldratt, McDonald’s Co. 准时生产方式(Just-In-Time ) 柔性制造， CIM, FMS, CAD/CAM， 服务领域的工业化大量生产方式 最优生产技术 (OPT) 1990s 业务流程重整与供应链管理 代表人物：Micheal Hammer, 业务流程重整 (BPR) 因特网，EDI, 电子商务 供应链管理 企业资源计划系统 (ERP) 2000 - 大规模定制 大规模定制 ( Mass Customization )---B.Joseph Pine II 敏捷制造 (Agile Manufacturing)---1991年11月，里海大学(Lehigh University)艾科卡研究所(Iacocca Institute)首次提出 网络化，虚拟化，并行化，简洁化 业务流程重整案例 案例1:位于康涅狄格州斯坦福的GTE通信公司在1993年初，对服务部门进行分析时发现，顾客的问题能得到立刻解决的可能性仅为15%。该公司4/5的收入来自电话业务。面对更小更灵活的竞争者，公司决定改变过去的服务方式 通讯员 接线生 接到客户电话 并记录信息 技术员 通讯员 信息转交控制中 心的通讯员 能否现场 解决问题 收到信息并检查有 问题的线路 技术人员 信息转交 技术人员 调度维修人员 并安排时间 通知客户 解决问题 并通知客户 否 是 建立“一站式服务”，即打一个电话就能解全部问题。该公司特别训练了“前端技师”在他们接听顾客电话的桌面上安装测试和开关装置。在与客户交谈时检测线路，查明并解决问题。即使不能，他也会立即查看时间表，并通知客户去修理的时间。 案例2：IBM信贷公司服务流程再造 IBM信贷公司是IBM的一个全资子公司，为顾客购买IBM公司的产品提供贷款服务。早期的经营方式是： 打电话提出融资要求 填写交易申请表 把表送到信用部门