国家教学资源库供应链管理第章分析报告.ppt

任务目录 一、零售商主导的供应链模型 一、零售商主导的供应链模型 一、零售商主导的供应链模型 一、客户关系管理的产生 客户关系管理的概念 二、零售商客户服务管理的原则 三、客户关系管理系统 客户关系管理（CRM）系统的基本功能 客户关系管理系统（CRM）的实施流程 家乐福与雀巢VMI流程 一、供应商管理库存的概念 供应商管理库存（VMI）流程 二、供应链管理环境下供应商管理库存的地位 三、供应链管理环境下供应商管理库存的协调 利益分配情景图 2.供应链管理环境下VMI的协调方法 《供应链管理》分项目组 2010年 动画：家乐福与雀巢VMI流程 1.根据案例分组讨论VMI能解决零售商哪些问题? 2.查阅资料，了解准VMI的产生背景。 3.根据资料，思考VMI背景下供应商和零售商的关系。 4.构建供应链环境下VMI的流程， 库存管理 一、供应商管理库存的概念 供应链库存管理 一、供应商管理库存的概念 供应链库存状况 远程库存管理 库存物料管理 供应链库存管理 供应商管理库存（Vendor Managed Inventory， 简称VMI），是指按照双方达成的协议，由供应链上 游企业根据下游企业的物料需求计划、销售信息和库 存量，主动对下游企业的库存进行管理和控制的库存 管理方式。 供应商管理库存（VMI）的主要思想是供应商在 用户的同意下设立库存，从而确定库存水平和补 给策略，拥有库存控制权，用户只需要帮助供应 商制定计划。VMI是以实际或预测的消费需求和 库存量，作为市场需求预测和库存补货的解决方 法，即由销售资料得到消费需求信息，供货商 可以更有效的计划、更快速的反应市场变化和消 费需求。 动画：供应商管理库存（VMI）流程 供应商 零售商 ①获取零售商历史数据 ②③获取并确认零售商库存实时信息 ④生成初始订单 ⑤修改为建议订单 ⑦供应商出货 ⑧零售商验货 ⑥修改建议订单，发出确认订单 ⑥修改建议订单，发出确认订单 ⑥修改建议订单，发出确认订单 ①供应链整体效果 ⅰ）成本削减 ⅱ）服务改善 ②对供应商的影响 ③对零售商的影响 1.供应链管理环境下供应商 管理库存（VMI）的优势 2.供应链管理下VMI的局限性 ①供应商责任与利益不统一 ②存在着信息滥用和泄露问 题 ③增加了零售商对供应商的 依赖程度 ③合理采用风险 分担措施 ②强调收益公平 ①关注合作 1.VMI的协调重点 零售商 供应商 动画：利益分配情境 ③股权互持 ②返还部分利润 给供应商 ①签署VMI合作协 议框架 2.VMI的协调方法 零售商困境 1.售后服务难以保障 2.市场竞争激烈 3.与供应商之间的利润博弈 角色转换： 销售商向服务商转变 训练内容： 上网查一查，国内外知名零售商的供应链管理有什么突出特点？。 要 求： 案例 任务二：实施零售商的客户管理 任务 识别 知识 学习 总结 评价 课业 训练 任务 实施 零售商主导的 供应链管理 案例 导入 一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛 一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤 酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布 的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布 一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析 系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。? 沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造 就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统为搜 集和挖掘客户信息资料提供了技术支持。 啤酒和尿布 1.根据啤酒与尿布打堆销售的案 例，说一说沃尔玛如何获取客户 信息资源的？ 2.设计一个合适的供应链环境下 的客户服务流程。 零售商 供应商 客服 客户 市场 零售商与客户关系 动画：客户关系管理系统实施流程 客户关系管理是一种致力于实现与客户建立和维持长久、 紧密合作伙伴的关系，旨在改善企业与客户之间关系的 管理模式。 ----摘自《中华人民共和国国家标准·物流术语》（GB／T 18354—2006） 客户关系管理的概念 客户产品分析 (Product) 客户未来分析 (Prospecting) 客户性能分析 (Performance) 客户贡献率分析 (Profitability) 客户忠诚度分析 (Persistency) 客户概况分析 (Profiling) 客户关系管理 内容即“6P” 客户关系管理内容 客户关系管理的内容 ①客户基础资料 ②客户特征 ③与本企业的 交易状况 ④交易活动现状 零售商客户关系 管理的内容 (1)以满足客户需求为中心 (2)尊重和信任客户 (3)正确对待客户投诉