社区文化建设与住宅物业管理的关系（杨浦区二零一六1206）.pptVIP

社区文化与物业管理 张 建 上海青蓝管理咨询有限公司 总经理中国物业管理协会 物业管理师注册教师瑞士维多利亚大学 工商管理博士 主要内容 1.1 社区 1.1 社区 1.1 社区 1.2 文化 1.3 社区文化 1.3 社区文化 1.4 社区文化的内容 1.4 社区文化的内容 1.4 社区文化的内容 1.4 社区文化的内容 1.4 社区文化的内容 1.5 社区文化建设的意义 1.5 社区文化建设的意义 1.5 社区文化建设的意义 1.5 社区文化建设的意义 1.6 居委会 1.6 居委会 1.6 居委会 1.6 居委会 1.6 居委会 1.6 居委会 1.6 居委会 主要内容 2.1 物业管理的定义 2.1.1 物业管理的管理对象 2.1.2 物业管理的服务对象 2.2 物业管理的基本内容 2.3 物业管理企业特征 2.3 物业管理企业特征 2.3 物业管理企业特征 2.3 物业管理企业特征 2.3 物业管理企业特征 2.3 物业管理企业特征 2.3 物业管理企业特征 2.4 业主和业主委员会 2.4 业主和业主委员会 2.4 业主和业主委员会 2.4 业主和业主委员会 2.5 物业管理相关的法律法规 主要内容 3.1 物业管理与社区文化关系 3.1 物业管理与社区文化关系 3.1 物业管理与社区文化关系 3.2 物业管理行业发展状况 3.2 物业管理行业发展状况 3.2 物业管理行业发展状况 3.2 物业管理行业发展状况 3.2 物业管理行业发展状况 3.2 物业管理行业发展状况 3.2 物业管理行业发展状况 物业管理处于第三产业内的第二层“生产和生活服务的部门”中的房地产管理业，这类第三产业基本是一种服务性产业。 物业管理在目前社会发展阶段，服务内容中又包含了部分协助政府有关部门管理的职责，因此，它有具有社会公共管理的性质。除此之外，由于服务性行业的特殊性质，物业管理服务产品的提供过程中，存在着相当一部分的服务内容及其过程是一种非常特殊的活动。 （一）服务性的第三产业 物业管理过程存在着两个基本主体——物业公司和业户（业主和使用人），两者在国家法律法规的约束下行使和履行各自的权力、职责和义务。其中物业公司既是业户聘请的服务单位，受到业户（隐管理者）的监督，又是按照合同行使对广大业户的管理与监督职能（显管理者）；同时还必须按照政府有关法律法规赋予的职责行使对业户的监督和协助政府有关部门实施管理的职能。 （二）兼具管理与监督的双重身份 物业公司一方面受聘于业主，在业主的监督下行使对全体业主的违规行为进行约束，实施对房屋建筑、共用设施设备的管理与服务。另一方面，必须按照政府有关法规赋予的职责，对业主委托区域内的公共秩序实施维护、物业装饰装修的管理，一旦发现违章行为应当及时加以制止，并向政府有关部门报告。 （二）兼具管理与监督的双重身份 （二）兼具管理与监督的双重身份 业主、物业公司、政府三者关系 物业管理既然是属于服务性质的行业，必然存在着“无形性、不可分离性、差异性和不可贮存性”的服务四大基本属性，因此，从服务这一“产品”的生产实现过程而言，是一种“对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证结果”的“特殊过程”。所以，为了确保服务质量的稳定性和持续满足客户的要求，必须对这种服务过程进行确认，而这种过程的确认往往需要服务生产企业，通过加强其内部生产控制能力（组织能力）来加以实现。 （三）物业管理是一种特殊服务过程 （三）物业管理是一种特殊服务过程 无形性 四大属性 差异性 不可贮存性 不可分离性 （1）服务在很大程度上是抽象的和无形的，与有形商品不同，服务是看不见摸不着的，有时甚至品味不到、听不到的。 （2）典型服务的生产和消费是同时进行的，并且消费者是参与这一过程的。 （3）服务没有固定的条件和标准，一般情况下是非常可变的，因而具有较大的差异性。 （4）服务的不可分离性决定了服务不可能像有形商品那样可以保存。 业主在物业管理活动中，享有下列权利： （一）按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务； （二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议； （三）提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议； （四）参加业主大会会议，行使投票权； （五）选举业主委员会成员，并享有被选举权； （六）监督业主委员会的工作； （七）监督物业服务企业履行物业服务合同； （八）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权； （九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资