黄文杰 总机与商务中心.pptVIP

模块五 商务中心与总机服务 商务中心服务 商务中心（Business Center）是饭店为客人进行商务活动提供相关服务的部门。许多商务客人在住店期间要安排许多商务活动，需要饭店提供相应的信息传递和秘书等服务。为方便客人，饭店一般在大堂附近设置商务中心，专门为客人提供商务服务。 电传机 复印机 传真机 碎纸机 （2）会议室之租用： 向客人说明会议室的大小及容量，以及有关的收费标准； 检查记录，看会议室是否在客人所租用的时间内有空缺； 与客人确认租用时间、日期，并在“租用会议室备忘录”上记录（如下所示）； 确保租给客人的会议室清洁整齐； 整理“商务中心杂项服务单”及收取客人的按金； 填写“商务中心营业杂项报告表” 传真发送程序 ① 主动迎接客人。 ② 了解其发送传真的有关信息。 ③ 主动向客人问清传真要发往的国家和地区，并认真核对发往国家和地区的电话 号码。 ④ 主动向客人介绍传真收费标准。 ⑤ 发送传真。 ⑥ 认真核对客人交给的稿件，将传真稿件装入发送架内，用电话机拨通对方号码，听到可以传送的信号后，按发送键将稿件发出。 ⑦ 结账。 ⑧ 将原稿送还客人，按规定办理结账手续，在“图文传真营业报表”上作记录。 ⑨ 向客人致谢道别。 接收传真服务 当收到发进来的图文传真时，应记录下接收的时间，发进来的图文传真号码，接收者姓名，房间号码和总共页数，清楚的记录在“收到图文传真备忘录上”； 根据酒店的收费标准写图文传真服务收费凭单，并注明是收到的图文传真； 当客人来取图文传真后，应请客人在备忘录上签收及填上收取时间和凭单号码，具体的操作步骤如下所述： 复核及确定客人的姓名及房间号码后，致电给房间，通知客人来取图文传真，（注：在23：00—08：00，不要打扰客人。）； 假如客人不在房间内，则应填写给客人的留言便条，便条为一式三份，把第一张放入便条信封内通知礼宾部将便条封送上客房，要求行李员在备忘录上签收，第二张存放在商务中心作记录及跟催作用；第三张交给询问台，再收询问台开启房内之留言信号灯来通知客人； 当客人领取了图文传真及在收费凭单上签认后，除了在备忘录上作记录外，应马上通知询问台取消留言，及关闭房内的留言信号灯。 案例2：一份传真带来的投诉 刘先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据单勿勿来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与另一家公司谈生意。“请马上将这份文件传去北京，号码是……”刘先生一到商务中心直紧将数据单交给商务文员要求传真。商务文员一见刘先生的紧张样，拿起传真件便往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据单传真过去，而且传真机打出报告单为“OK”，刘先生直舒一口气，一切搞定。 第二天，商务中心刚开始营业，刘先生便气冲冲赶到，开口便骂：“你们酒店是什么传真机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。”商务文员接过刘先生手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的，昨天一连发出20多份传真件都没有问题，为什么刘先生的传真件会是这样的结果呢？ 案例分析： 对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求传真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传不清楚此类文件。所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况当首先提醒客人，并将可能发生的后果告诉了客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。同时，要将传真调至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，以提高其清晰度。如果服务员注重了细节，事先查看了传真件，相信一个不必要的投诉就在你一瞥中避免了。 传真服务（收传真） 传真 服务 传真服务（发传真） 传真 服务 复印服务 通知客人有关的服务收费； 正确地选用影印件，以免造成不必要的浪费； 正确地摆放影印原件确保影印出来的文件或图形之位置工整； 整理“商务中心——杂项服务凭单”，并请客人签名，确认，把头两联交给前台收银处入帐，最后一联留作存档； 填写“商务中心杂项营业报告表” 。 复印服务 复印服务 注意事项 1.多张复印 2.装订 3.打孔 文字处理服务 告知客人有关的收费标准及所需的完成时间，如果酒店外的客人则应要求他（她）先交押金； 确保你能看懂每一个字，若有疑问之处应马上问清客人，应该按所承诺的时间来完成； 确保打印出来的每一个字都为正确，必须要复检一遍后才交给客人； 保留文字处理记录，以防客人有修改内容的要求； 整理“商务中心——杂项服务”凭单，并请客人签认后，把头两联交给前台收银处入帐，最后一联留作存档； 填写 “商务中心杂项营业报告表。 打字服务 打字 服务 注意事项 1.U盘病毒 2.格式要求 3.废弃文件 翻译服务 酒店向客人提供简单的普通笔译服务，如果是复杂的或专业的翻译及各种其他语言的翻译,酒店