顾客反馈.ppt

顾客反馈 --投诉与退货 目录 要求 客户要求 公司要求 ISO/TS16949 顾客反馈 顾客满意 顾客投诉/抱怨 顾客退货 注：顾客反馈处理方式：8D/问题清单 要求 我们为什么要对顾客反馈快速反应？ 要求—客户要求 24小时应急措施 48/72小时纠正措施 要求—公司要求 要求—ISO/TS16949 7.2.3顾客沟通 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排 产品信息 问询、合同或订单处理，包括对其的修改 顾客反馈，包括顾客抱怨 7.2.3.1顾客沟通—补充 组织应有能力按顾客规定的语言和方式来沟通必要的信息，包括数据(例如：计算机辅助设计数据、电子数据交换等) 要求—ISO/TS16949 8.2.1顾客满意 作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种 注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客关于已交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔的输入和经销商报告之类的来源活动的输入 注：对内部和外部顾客均应当加以考虑 8.2.1.1顾客满意—补充 顾客对组织的满意应通过对(产品)实现过程绩效的持续评价进行监视。绩效指标应基于客观数据，包括但不限于： --交付零件的质量绩效 --对顾客造成的干扰，包括外部退货 --按计划交付的绩效(包括超额运费的情况) --与质量或交付问题有关的顾客通知 组织应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求 要求—ISO/TS16949 8.3不合格品控制 组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限应在形成文件的程序中作出规定。 组织应通过下列一种或几种途径，处置不合格品： --采取措施，消除发现的不合格 --经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品 --采取措施，防止其原预期的使用或应用 --当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的或潜在影响的程度相适应的措施 应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录 要求—ISO/TS16949 8.4数据分析 组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价估何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。 数据分析应提供有关以下方面的信息： --顾客满意(见8.2.1) --与产品要求的符合性 --过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会 --供方 8.4.1数据的分析和使用 质量和运行绩效的趋势与实现目标的进展进行比较，并形成措施以支持： --确定迅速解决与顾客相关问题的优先顺序 --确定与顾客相关的关键趋势和相互关系以支持状况评审、决策和长期策划 --及时报告产品使用信息的信息系统 注：应当将数据与竞争对手和/或适用的基准加以比较 要求—ISO/TS16949 8.5.2纠正措施 组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。 应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求： --评审不合格(包括顾客抱怨) --确定不合格的原因 --评价确保不合格不再发生的措施的需求 --确定和实施所需的措施 --记录所采取措施的结果(见4.2.4) --评审所采取的纠正措施的有效性 8.5.2.1解决问题的方法 组织应一个确定的过程用于解决问题，使根本原因得到识别并消除 若有顾客规定解决问题的方式，则组织应采用此方式 要求—ISO/TS16949 8.5.2.2防错 组织应在纠正措施的过程中采用防错方法。 8.5.2.3纠正措施影响 组织应将纠正措施和实施的控制应用于其它类似的过程和产品，以消除不合格原因。 8.5.2.4拒收产品的试验/分析 组织应对顾客的制造厂、工程部门及经销商退回的产品进行分析，组织应尽可能缩短该过程的短周期。应保存分析的记录，而且在要求时，可以提供。组织应进行分析，并采取纠正措施，以防止再发生。 注：有关退回产品的分析周期，应当与确定根本原因、纠正措施和实施有效性监视相一致 顾客反馈—顾客满意 顾客满意 顾客反馈—顾客满意