原创力文档低柜柜员转型指标：服务行为考核内容 在岗人员职业形象的考核要求 与高柜柜员一致 R0.低柜柜员在岗 1分 监测时间内，低柜柜员在岗。 新装修或部分装修的精品及以上网点，必须设置低柜，若无则扣除R0至R6全部题目分值。 对设置低柜的精品及以上网点，考察低柜柜员在岗、职业形象及服务行为。 工作日中午及周末时间不考核低柜柜员在岗、职业形象及服务行为，但若新装修或部分装修的精品及以上网点无低柜设置，则仍需扣除全部题目分值。 着装 R1.工装统一 R2.着装整洁规范 工牌 R3.工牌佩戴 R4.工牌规范 语言 R5.服务禁语 行为 R6.三姿举止 S1. 接待情况 跳答项 是否接待顾客 S1. 服务意识 1分 接待客户的过程中是否有服务意识。 标准解读 低柜柜员在接待客户的过程中，使用迎接、送别语，或微笑服务，或主动请客户落座、为客户倒水等任何行为中的一项，即视为有服务意识。 监测标准 低柜柜员转型指标：服务行为考核内容 省分行附加考核标准 大厅内环境干净、整洁 各区域物品、设施摆放整齐、醒目、有序 大堂经理微笑服务 柜员微笑服务 大堂经理指引手势标准 柜员指引手势标准 礼仪的基本理念 ——尊重为本 了解别人 了解背景 了解习惯 了解专业 自尊为心 规则为重 定位为质 分寸为魂 关键点 尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下
文档评论（0）