服务营销服务营销与服务营销学：教案分析.pptVIP

第一章 服务营销与服务营销学 本章内容提要 第一节 知识经济时代的服务营销 第二节 服务营销的特点及其演变 第三节 服务营销学的兴起与发展 第四节 服务营销学与市场营销学 掌握服务营销的特点 掌握服务营销学与市场营销学的关系 了解服务营销学是市场营销学的发展 了解服务营销学的兴起与发展 引导案例 如今,我们要与越来越多的服务企业 打交道，例如饭店、零售商店、旅行社、 银行、保险公司、电信企业等，这些企 业如何让顾客满意呢？ 案例1.12010年中国服务业运行情况 ?? 根据国家统计局核算，2010年我国服务业实现增加值17.1万亿元，占国内生产总值比重为43.0%，同比下降0.4个百分点；服务业增加值增速为9.5%，同比回落0.1个百分点，低于同期国内生产总值增速0.8个百分点；对国民经济增长的贡献率为40.3%，同比下降4.9个百分点，拉动GDP增长4.2个百分点。 ?2010年，服务业城镇固定资产投资增速呈现逐季回落态势，服务业城镇固定资产投资占全社会城镇固定资产投资的比重为56.5%，比2009年同期提高0.62个百分点。从行业投资结构看，除房地产业外，其他服务行业投资增幅均出现明显回落。 目前，全世界第一产业占5%，第二产业占32%，第三产业占63%。 不同发展水平的国家，其服务业占国民生产总值的比例差距也很大：34个低水平国家为36%，48个中等收入国家为50%，22个高收入国家为65%。而澳大利亚、加拿大、法国、德国、英国和美国的服务业产出比重已经上升到70%以上。 我国要达到中等发达国家水平，形成全面协调、健康稳定的社会，服务业的比重应达到50～60%左右 在社会经济活动中，随着服务业的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升，将服务营销从市场营销中独立出来加以研究已成为必要。服务营销既是从市场营销中衍生出来的，又是对市场营销学的拓展。 服务营销学对服务营销行为的研究是新 世纪知识经济发展的需要，并必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据 第一节 知识经济时代的服务营销 一、 知识经济是以服务业为主导的经济 知识经济是相对于农业经济、工业经济而言，是建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。 知识经济主要体现在教育、医疗和科技创新等领域 （一）知识经济时代的特征 1、知识成为主导资本； 2、信息成为重要资源； 3、知识的生产和再生产成为经济活动的核心； 4、信息技术是知识经济的载体 5、经济增长方式出现了资产投入无形化 知识经济是以无形资产投入为主的经济，知识、智力、无形资产的投入起决定作用，与依靠物资和资本等这样一些生产要素投入的经济增长相区别，现代经济的增长则越来越依赖于其中的知识含量的增长。 （二）知识经济催动服务业大发展 1. 信息产业 2. 咨询服务业 3. 调研策划业 4. 旅游服务业 5. 科技教育保健业 6. 环保服务业 1、信息产业 信息产业特指将信息转变为商品的行业，它不但包括软件、数据库、各种无线通信服务和在线信息服务，还包括了传统的报纸、书刊、电影和音像产品的出版 信息产业可以分为四个行业： 出版业、电影和录音业、广播电视和通信行业、信息服务和数据处理服务行业。 信息产业部发布的数据：2010年我国实现软件业务收入13364亿元，同比增长31%，产业规模比2001年扩大十几倍，年均增长38%，占电子信息产业的比重由2001年6%上升到18%。 　中国在全球软件与信息服务业中，所占份额由不足5%上升到超过15%。软件业增加值占GDP的比重由2001年不足0.3%上升到超过1%，软件业从业人数由不足30万人提高到超过200万人。 2、咨询服务业 是对第三产业中以咨询服务为特点的各种行业的总称。因其特点为智力型服务，也被人们称为“头脑产业”，请咨询专家咨询被称为“借脑”。以专门的知识、信息、经验为资源，针对不同的用户需求，提供解决某一问题的方案或决策建议。 根据咨询的内容和范围可以将咨询业务大致划分为4个大类 ：政策咨询类、技术咨询类、管理咨询类、专业咨询类 案例1.2：安达信咨询公司看好中国专业咨询市场 国际知名管理咨询公司——安达信公司的亚太区总裁说：“在中国，越来越多的企业和客户需要专业咨询公司的帮助和信息。我看好中国专业咨询市场。” 这位在安达信有29年服务经验的财务专家认为，中国经济改革的力度正在加强，层次不断深入，这不仅为海外企业投资中国提供了充满机会的市场，而且为内地大量的由国有企业改为股份制的企业提供了去香港甚至美国上市的机会。 随着中国加入国际经济大循环，