2012年常州市公交乘客满意度调查报告修改.doc-常州市公共交通.docVIP

目 录 一、调查基本情况 1 （一）调查对象 1 （二）调查内容 1 （三）调查方法 1 二、受访者主要出行特点 2 （一）选择公交为主要出行工具的超过六成 2 （二）六成以上受访者每周至少乘坐一次公交车 2 （三）八成乘客乘坐公交采取刷卡付费 3 （四）方便是乘客选坐公交的最主要原因 3 三、受访乘客身份特征 4 （一）性别比例基本相当 4 （二）中青年比例超过七成 5 （三）普通工人和职员乘坐比例最高 5 四、受访乘客对我市公交系统的评价 6 （一）对公交整体服务水平的评价 6 1、公交整体服务满意度再创新高 6 2、乘客对公交票价的评价最高，满意度高达97.3% 6 （二）各项公交评价指标的满意度介绍 7 1、市民对公交线网的满意度再创新高 7 3、车容车貌满意度比去年又有提升 8 4、公交车票价最受市民欢迎 9 5、公交运营满意度稳步提升 9 6、公交驾驶员整体形象好于往年 9 7、公交服务中心满意度与去年基本持平 10 8、乘客亟待缩短候车时间 10 五、乘客意见与建议 11 （一）关于公交线网建设 11 （二）关于公交站点建设 11 （三）关于公交车容车貌 11 （四）关于公交运营状况 12 （五）关于公交服务人员 12 （六）关于公交票价 12 （七）其他方面建议 12 附：2012年常州公交乘客满意度调查汇总表 　　为进一步提高常州公交的服务水平，提升常州公交的服务品质，常州市公共交通集团公司将2012年定为“转型升级”年。年内，常州公交新辟了29条公交线路，优化调整18条公交线路，满足了市民的出行需求，其中新辟的10条“镇村公交”线路进一步方便了农村居民的出行；同时通过举办优质服务队际竞赛，及各岗位技能竞赛，提高公交从业人员的服务技能。通过常州公交近一年的努力，为全面了解常州公共交通的现状及存在问题，从服务对象（乘客）的角度对我市公交服务质量进行评价，为公交管理部门提供决策参考，推动我市公交服务水平再上新台阶。近期，常州公交集团公司连续第五年委托国家统计局常州调查队开展公交乘客满意度调查。目前，本次调查工作已经结束，现根据统计汇总数据，将本次调查结果归纳报告如下。 一、调查基本情况 （一）调查对象 　　根据调查方案要求，本次调查对象是我市天宁、钟楼、戚墅堰、新北、武进区范围内经常乘坐公交车的乘客。 （二）调查内容 　　调查采用问卷方式进行，设置了调查甄别、调查主题和乘客基本信息三部分内容共十九个问题。除二个甄别题和四个乘客基本信息题外，问卷以调查主题为重点，以乘客满意度为核心，主要反映了市区公交乘客对我市公交服务硬件和软件两个方面的满意程度，同时征询了解乘客对我市公交下一步发展的意见和建议。 （三）调查方法 　　本次调查采用计算机辅助电话调查系统开展调查，实现以电脑随机抽取电话号码、系统自动拨号、调查员电话询问、网上同步填写问卷、调查管理员实时监听、同步录音、质量审核、电脑最终控制配额完成调查访问。调查在确保客观、真实的基础上，更体现了高效快捷特点。通过电话甄别，筛选出经常乘坐公交车的乘客进行公交满意度调查。 　　二、受访者主要出行特点 从统计数据看，通过电话访问对受访者出行情况进行甄别，筛选出1000位经常乘坐（每周至少1-2次，下同）公交车的乘客，进行各项公交指标满意度的评价，偶尔乘坐和基本不坐的就此结束甄别访问。本次调查成功样本1000个。这其中，居住在天宁区的样本350人、钟楼区300人、戚区50人、新北区150人和武进区150人，分别占到样本总数的35.0%、30.0%、5.0%、15.0%、15.0%。 （一）选择公交为主要出行工具的超过六成 　　调查显示，在接受甄别调查的1569个受访者中，目前选择常规公交车为主要出行工具的有602人，占38.4%；其次为BRT 快速公交，有396人，占25.2%；第三是私人小汽车，占13.8%。受访者出行的主要方式及比例见下图： （二）六成以上受访者每周至少乘坐一次公交车 　　从受访者乘坐公交车的频率看，回答每周乘坐公交车５天及以上的有329人，占21.0%；回答3－4天的有169人，占10.8%;1－2天的有502人，占32.0%;偶尔乘坐的有143人，占9.1%;基本不坐的有426人，占27.2%。分布情况见下图： （注：选偶尔乘坐和基本不坐的就此结束甄别访问，不再追问后续问题，以下数据分析是针对1000个平均每周至少乘坐1次公交车的受访者，称之为乘客，下同）。 （三）八成乘客乘坐公交采取刷卡付费 　　受访乘客中，采取刷卡付费方式中的有816人，占81.6%；投币的有155人，占15.5%；营业员收费的29人，占2.9%。付费分布情况见下图： （四）方便是乘客选坐公交的最主要原因 　　从受访乘客选择公交车作为主要出行工具的原因不难看出，公交车作为一