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餐饮管理有限公司新员工培训教材 企业文化与发展史 公司概况 呼盟餐饮企业是成立于1998年。它的前身是呼盟全羊。大连呼盟餐饮管理有限公司成立于2005年，以丰富的呼伦贝尔大草原为资源基础创建全新的花容月蒙膳文化。董事长在短短的几年内发展到了十家店面，一个蒙古大营，一个山庄。 呼盟餐饮公司在2008年获得“全国绿色营养健康型餐饮名店”称号，“中国绿色火锅称号”；在2009年获得“大连市特色菜餐饮名店”称号。获得“大连消费者信得过单位”。获得“辽宁省十佳风味餐饮名店”称号。并成为大连美食协会副会长团体会员单位。2010年新商报以“消费者满意单位”为题对我们的餐饮店做了独家专访。这些荣誉的取得促进了我们更好的完善内部管理，提高管理意识，为我市的餐饮业发展作出贡献。 企业文化 作为一个企业：企业是一个生命的有机体，企业文化是激活生命的元素，维持生命的一种能源，是企业的灵魂所在。企业文化是职工心目中的灯塔，永不枯竭的能源，是企业的护身法宝。 从广义上讲，是企业在长期发展过程中创造的，能够推动本企业发展壮大的，特有的特制财富和精神成果总合： 从狭义上讲，企业文化是指企业特有的意识形态或精神成果。 企业文化精要： 呼盟的经营理念：真诚缔造健康 呼盟企业精神：以情服务，用心做事 呼盟经营宗旨：倡导绿色，均衡营养，驱逐亚健康 呼盟作风：敏锐快捷，事事争先 质量观念：注重细节，追求完美 价值观念：不断超越自我，真情回报社会，树立民族自尊 生存意识：居安思危，自强不息 经营策略：创新，搞活，求特色，打品牌 营销导向：随着市场变，维着顾客转 管理思想：员工是企业之本，创业为员工才华搭建舞台 管理定位：管理零缺陷，服务零距离 企业管理方针 高------高起点，高标准，高效率 严------严密的制度，严格的管理，严明的纪律 细------细致的思想工作，细微的服务，细密的工作计划和检查 实------布置工作要落实，开展工作要扎实，反映工作要真实 管理程式 一动------走动式动态管理 两表------工作记录表，工作检查表 三环节---班前准备，班中督导，班后检讨 管理风格： 严中有情，严暖结合 三个服务： 上级为下级服务，二线为一线服务，全员为客人服务。 三个己任 服务于顾客为己任 服务于公司为己任 服务于员工为己任 “四定” 定岗：即在工作区域内，根据操作流程而设置的合理岗位结构，同时在指定范围内，坚守工作岗位，实施本岗位职责。 定人：按所划分的区域，根据工作量和技术要求确定各岗位的工作人员及为数，明确工作位置，并按操作程序工作 定时：在规定时间内，合理有效的完成本职工作，并保证质量，达到技术标准 定责：在固定的岗位上，按操作流程及时有效地完成本岗位工作标准所需承担的责任 五个认可 认可职业，认可职务，认可制度，认可成绩，认可能力和信心 五个最大化 以顾客利益最大化，以员工利益最大化，以企业制度最大化，以企业利润最大化，以企业目标最大化。 六个相互 相互尊重，相互信任，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督 第二章 服务礼仪 公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。 一、礼仪的基本原则： 尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重 平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝 自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督 4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失 例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。 二、礼仪规范的内容 仪容 仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。 1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。 2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。 3、不留长指甲，指甲缝内无污垢