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旅游服务基础技术 2010.09 模块一 服务意识——卓越旅游服务的灵魂 学习目标 1．认识和掌握旅游服务的内涵与特征； 2．树立良好的旅游服务意识； 3．熟练运用良好的服务意识的主要表现方法。 任务一 认识旅游服务的内涵与特征 一、什么是服务 定义1：“服务” (Service)是指为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 定义2：服务就是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。 定义3： 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动 。 服务的内涵，主要从以下几个方面来理解和把握。 （一）在接触面上，服务提供方或客人可能由员工或装备来代表； （二）对于服务提供，在与供方接触面上客人的活动可能是实质所在； （三）有形产品的提供或使用可能成为服务的一个部分； （四）服务可能与有形产品的生产和供应结合在一起。 表1-1 服务与有形产品的区别 二、什么是服务意识 服务意识是指员工在同一切与组织利益相关者（人或组织）的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 服务意识的内涵是： 1.它是发自服务员工内心的； 2.它是服务员工的一种本能和习惯； 3.它是可以通过培养、教育训练形成的。 三、旅游服务的基本特征 图1-1 服务的五个特征 任务二 树立良好的服务意识——让客人找到“上帝”的感觉 一、良好的服务意识——客人就是上帝、服务从心开始 （一）客人就是上帝，强调的是永远把客人放在第一位，客人的利益高于一切。 （二）服务从心开始，强调的是在服务中要遵循的基本准则，客人满意就是我们的工作标准， 二、良好服务意识的内涵 （一）以客人为中心 （二）注重客人需求的旅游服务技术转化 （三）以客人满意度为核心目标 三、为什么要有良好的旅游服务意识 （一）旅游服务的特性决定的 （二）竞争带来的 （三）服务——旅游业利润的源泉 四、服务的关键因素 ——客人需要什么？ 关键因素是指在旅游服务过程中引起客人满意或不满意的组织或员工的服务行为，以及造成这些行为的原因。 任务三 良好的服务意识——我们如何表现 资源是死的，设施是半死半活的，只有服务才是真正活的。 ——日本旅游专家德村志成 一、微笑——能给人宾至如归的感觉 （一）微笑的魅力 1．微笑意味着尊重客人 2．微笑能激发热情 3．微笑可以增强创造力 （二）微笑的要求 （三）微笑的表达 （四）笑容的训练 二、眼神——心灵的窗户 （一）眼神注视的角度 （二）眼神接触对方的时间 （三）眼神注视停留的部位 （四）善用眼神的变化 三、语言——使用职业化用语与客人交流 （一）旅游服务工作中常用的职业化用语 （二）旅游服务工作中语言技巧 【实训名称】迷人微笑的训练方法 【实训内容】 如果你按照下面的方法与步骤坚持一个月，就能获得迷人的微笑。 1．对镜子摆好姿势，身体放松，念“E ……”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇，轻轻浅笑； 2．减弱“E ……”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方； 3．相同的动作反复几次，直到感觉自然为止； 模块二 旅游礼仪——把服务形象做到完美 学习目标 1．学生能根据服务工作要求修饰自己的仪容仪表、纠正自己不良的仪姿仪态，完善职业形象； 2．学生能在服务接待工作中恰当地使用各种相应的礼仪为宾客提供礼貌、周到的服务。 任务一 旅游服务员工个人礼仪 一、仪表礼仪 （一）修饰礼仪 1．头发的修饰 2．化妆的礼仪规范 3．个人卫生 （二）服饰礼仪 1．着装原则 2．西服着装的礼仪规范 3．西装套裙穿着的礼仪规范 4．制服着装的礼仪规范 5．配戴饰品的礼仪规范 二、仪态礼仪 （一）站姿 （二）坐姿 （三）走姿 （四）蹲姿 （五）手势 任务二 旅游服务礼仪 一、握手礼仪 二、介绍礼仪 （一）介绍自己 （二）介绍他人 （三）介绍集体 三、交换名片礼仪 （一）名片递接 （二）接收名片 （三）存放名片 四、电话礼仪 （一）打电话的礼仪 （二）接电话的礼仪 （三）电话应对的礼仪 【实训名称】旅游接待礼仪实训 【实训内容】 模拟饭店或旅行社接待客人。以小组为单位，演示饭店或旅行社不同岗位的服务礼仪，包括自行纠正仪容、仪表、仪态，进行自我介绍、递送名片、与客交谈、接听电话等训练。 实训步骤： 第一步、学生面对镜子（或互相）检查仪容、服饰和站、坐、行、在、蹲的姿态，找出不符合礼仪标准和规范的地方并自行改正，也可请教师实际指导； 第二步、各小组轮流扮演服务员和宾客的角色，模拟接听预定电话训练； 第三步、各小组轮流扮演服务员和宾客的角色，模拟饭店或旅行社各岗位