服务营销_第十一章_服务质量管理---oimc教程分析.pptVIP

SERVQUAL 量表 要素 组成项目 有形性 1. 有现代化的服务设施 2. 服务设施具有吸引力 3. 员工有整洁的服装和外表 4. 公司的设施与他们所提供的服务相匹配 说明：问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同程度。问卷中的问题随机排列。 A.Parasuraman, V.A.Zeithamal and L.L.Berry. “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, Vol.64, No.1, Spring, 1988. pp.12-40 SERVQUAL 量表 要素 组成项目 可靠性 5. 公司对顾客所承诺的事情都能及时完成。 6. 顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助。 7. 公司是可靠的。 8. 能准时地提供所承诺的服务。 9. 正确记录相关的服务。 说明：问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同程度。问卷中的问题随机排列。 A.Parasuraman, V.A.Zeithamal and L.L.Berry. “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer percep