从顾客满意度看酒店服务质量教程分析.pptVIP

答辩人：邹峰毅 指导教师：朱秀华 从顾客满意度看酒店服务质量 农林大学 CONTENTS 1 4 2 5 3 概述 提高酒店服务质量 酒店服务质量分析 顾客满意度质量分析 提升顾客满意度 1 概述 1 概述 概述 酒店服务质量是顾客感知的服务质量，顾客对服务质量的认知取决于他们的预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比。 酒店服务质量的内涵：酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足物质和精神需要的程度。 顾客满意度的含义：：顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。 顾客满意度指数：1989年Fornell博士集合了顾客满意度的研究成果，提出了由顾客期望、购后感知、购买价格等方面因素组成的一个计量经济学的逻辑模型。这个模型将顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品的心理感知结合起来，使用偏微分最小二乘法求解所得出的指数，就是顾客满意度指数。 酒店服务质量测评模型 1、PZB模式：PZB模式即服务质量概念模式，从顾客对服务的期望和实际感受服务后两者之间的差距来衡量服务质量，提出服务质量的五个缺口概念模式，以此来说明服务质量的形成。此模式探讨了服务质量无法满足顾客需求的原因，强调服务的过程是业者与顾客之间的互动，所有服务行业想要满足顾客需求，则必须满足这五个服务