中国联通语音天地虚拟呼叫中心用户手册(v)分析报告.docVIP

用户手册 ---中国联通“语音天地”虚拟呼叫中心业务 中国联合网络通信集团公司 目 录 1 引言 5 1.1 概述 5 1.2 定义 5 2 功能概述 5 3 客户端软件（CCEA） 6 3.1 登录操作 6 3.2 状态控制操作 7 3.2.1 置闲操作 7 3.2.2 置忙操作 8 3.2.3 登出操作 8 3.2.4 自动置闲操作 8 3.3 话务控制操作 9 3.3.1 保持操作 9 3.3.2 保持接回操作 9 3.3.3 咨询操作 9 3.3.4 咨询接回操作 10 3.3.5 转移操作 10 3.3.6 会议操作 11 3.3.7 外呼操作 11 3.3.8 内呼操作 12 3.3.9 转IVR操作 12 3.3.10 挂断操作 13 3.4 高级功能操作 13 3.4.1 监听操作 13 3.4.2 强插操作 14 3.4.3 强拆操作 14 3.4.4 重置操作 15 4 企业自服务管理系统（DCMS） 15 4.1 登录帐号的获取 15 4.2 帐户管理 16 4.2.1 修改密码 16 4.3 录音管理 17 4.3.1 全程录音管理 17 4.3.2 留言录音管理 18 4.4 系统配置 18 4.4.1 企业座席管理 18 4.4.2 加载企业信息 19 4.5 统计报表 20 4.5.1 呼叫中心整体话务报表 20 4.5.2 技能组