远程工作站培训课程讲课版划重点分析报告.ppt

故障报修业务处理规范 七、故障报修受理要求 国网客服中心客服专员根据客户的诉求及故障分级标准选择故障报修等级，生成故障报修工单。客户挂断电话后2分钟内，客服专员应准确选择处理单位，并派发至下一级接收单位。对回退的工单，派发单位应在回退后3分钟内重新核对受理信息并再次派发。 故障报修业务处理规范 1.故障报修受理流程 诉求受理 前往故障现场 故障抢修 抢修完毕 故障报修业务处理规范 八、工单填写通用规范 工单填写通用要求： ①工单应使用书面语进行填写，内容描述应准确、简洁，避免错字、别字的发生，尽量避免使用贬义词；语句通顺、流畅，结构逻辑性强，避免产生歧义句。 ③工单填写项目应尽可能完整，带有红色星号的为必填项；对于非必填项，本着便于处理的原则根据需要尽量填写。 ②客户提出多项诉求时，业务受理环节应采用条目式表述形式，根据诉求点分别进行描述；业务处理环节须对应受理内容分条进行解答。 故障报修业务处理规范 八、工单填写通用规范 各类业务处理规范 单击此处编辑课程编码 ④举证所需的材料、依据应以附件的形式上传，附件必须保证真实性和有效性。图片类附件须保证其清晰性。 ⑤业务回单无最终处理结果，只有处理方案的，需提供具体的处理方案并附所属公司（省公司或市公司）加盖专业部门公章的说明材料。 工单填写通用要求： 点击此按钮可选择模板 故障报修业务处理规范 各类业务处理规范 单击此处编辑课程编码 九、故障报修工单填写规范 点击此按钮可选择模板 1.行政区域：选择到三级区域，供电单位可直接关联。 2.客户姓名、地址、联系电话：必须核对并正确填写。若客户提供了总户号，点击“选定”，即直接导入（但也必须核对）。 3.城农网标志：【农电】县级公司及以下提供供电服务的客户所反映的问题。【用电】除农网以外的情况。 4.受理内容：必须使用工单模板。 5.故障类型：没有要求的情况下点选两项。 6.故障现象等：如实选择。 7.是否需要回复：单户或无法确定选“是”、大面积选“否”。 8.派发单位：会自动关联（也有特殊情况）。 9.提交：派发工单点选“提交” 故障报修业务处理规范 九、故障报修业务接单分理 1.故障报修业务接单分理要求 ①按照模式一、三运行的单位，各地（市）调控中心（分中心）应在国网客服中心或省客服中心下派工单后2分钟内完成接单或退单，对故障报修工单进行初步研判和抢修派工。 ②按照模式二运行的单位，各省客服中心应在国网客服中心下派工单后2分钟内完成接单或退单，将工单转派至各地（市）调控中心（分中心），由地（市）调控中心（分中心）对故障报修工单进行初步研判和抢修派工。 故障报修业务处理规范 十、故障报修工单处理要求 ①抢修人员接到各地（市）调控中心（分中心）派工任务后，对于非本部门职责范围或信息不全影响抢修工作的工单应及时反馈各地（市）调控中心（分中心），各地（市）调控中心（分中心）在2分钟内将工单回退至派发单位并详细注明退单原因。 ②抢修人员在处理客户故障报修业务时，抵达现场后应及时联系客户，并做好现场与客户的沟通解释工作。 * 故障报修业务处理规范 十、故障报修工单处理要求 ③抢修人员到达故障现场时限应符合：一般情况下，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，特殊边远地区不超过120分钟。抢修人员到达故障现场后5分钟内将抵达时间汇报各地（市）调控中心（分中心），故障修复恢复供电后反馈各市、县调控中心，由各地（市）调控中心（分中心）30分钟内完成工单回复工作。 ④抢修人员应按照故障分级，优先处理紧急故障，如实向上级部门汇报抢修进展情况，直至故障处理完毕。预计当日不能修复完毕的紧急故障，应及时向本单位调控中心报告；抢修时间超过4小时的，每2小时向本单位调控中心报告故障处理进展情况（考）；其余的短时故障抢修，抢修人员汇报预计恢复时间。 * ⑤抢修人员在到达故障现场确认故障点后20分钟内向本单位调控中心报告预计修复送电时间（考单选）。故障未修复（客户产权除外）的工单不得回单。 ⑥计量装置类故障（窃电、违约用电等除外），由抢修人员先行换表复电，营销计量人员事后进行计量加封及电费追补等后续工作。 ⑦35千伏及以上电压等级故障，按照职责分工转相关单位处理，由抢修单位完成抢修工作，由本单位调控中心完成工单回复工作。 ⑧地市、县供电企业调控中心对现场故障抢修工作处理完毕后还需开展后续工作的应正常回单，并及时联系有关部门开展后续处理工作。 故障报修业务处理规范 十、故障报修工单处理要求 国网公司95598故障报修处理规范 国网公司95598申诉管理规范 国网公司停送电信息报送规范 国网供电服务投诉处理规范 申诉的定义 95598业务申诉是指基层单位因上级单位工单流转错误、业务分类错误、城乡标志错误、业务属实性认定错误、系统原因、不可抗力、非供电企业责任或工单