怎样做好购物中心营运管理工作分析报告.ppt

方法与要求 方法与要求 方法与要求 ALLSELF OBEG 扶梯烟头 方法与要求 方法与要求 2 掌握实体店铺管理 技能 了解你的客户 商品经营与服务 1、定位； 2、是否合理选择商品； 3、产品线深度； 4、存货量； 5、特色与吸引力； 了解你的客户 外观与展示 1、店铺外观和管理； 2、固定设施、地毯、门窗状况； 3、招牌； 4、店铺规划：过道、视线及走道畅通、商品摆放有序； 5、室内装饰的色彩及图案； 6、照明：总体、重点、更衣室、强度、色调； 7、指示牌； 。。。。。。。。。 怎样做好购物中心营运管理工作 (一） 1 理解工作内涵 建立角色意识 购物中心管理的五个重点 营运管理 维护购物中心环境 完善购物中心功能 形成合理的承租人结构 塑造和改善购物中心形象 资产的保值和增值 营运管理的重要性 营运部的工作职能 合同执行 负责对合同约定经营类别及品牌的监督管理。 配合商铺交付工作。 负责组织商铺收回工作。 牵头组织客户离场后保证金退还审核。 负责执行租金催收工作。 负责特卖场的管理。 负责花车促销的管理。 负责临时合同的交铺、收铺及保证金退还审核。 临时合同的执行与管理 负责正式合同的执行及配合执行工作 营运部的工作职能 内外关系维护与衔接 内部客户的工作配合 负责外部客户的关系维护、工作衔接与服务 签约客户的持续沟通交流。 与关联职能部门的关系维护。 了解工商、消协、质监、卫生防疫、纤检等职能部 门监管要求，做好工作衔接。 负责与政府执法部门的关系协调。 负责与推广部配合联系客户组织推广活动。 负责与物业部配合进行交铺、收铺工作，通知物业部 客户需求及商场保安、保洁、消防、照明问题。 负责与招商部配合组织客户交铺，评估客户经营状况。 负责与财务部配合执行租金收取工作。 牵头各部门办理保证金退还手续 营运部的工作职能 卖场规范与营业秩序管理 卖场营业秩序的规范管理 负责持续进行卖场巡视，发现安全隐患及异常营业行为 负责对卖场营业时间的监控管理。 及时发现卖场安全隐患。 关注异常出货商铺并及时上报。 负责对卖场营业人员的服装、工作牌及行为 规范进行监督管理 负责对卖场营业道具的规范管理 对pop等营业道具进行规范。 对花车促销进行约束。 检查橱窗、灯箱等是否异常。 营运部的工作职能 卖场规范与营业秩序管理 负责对不规范营业行为进行整改监督 负责推广活动的现场监管 价格标签的规范管理。 发现及纠正不正当竞争行。 其它违反合同约定的不规范营业行为。 对推广现场广告、客户活动内容、现场告示 进行监管。 营运部的工作职能 顾客服务管理 负责播音员的管理工作 负责顾客服务台的管理工作 人员排班管理。 服务人员培训管理。 人员服务质量管理。 礼品包装管理。 推广活动礼品发放管。 播音员安排。 播音员培训。 负责质量监管工作 负责营业人员服务质量监督管理及投述处理。 负责商品质量监管、对进口商品包装、电气产品3C标识、服 装产品的吊牌、鞋类商品三包卡、产品保质期 等进行抽查规 范、杜绝三无产品。 受理及处理商品质量投诉。 营运部的工作职能 营业状况监控 负责了解及配合评估客户营业状况 负责对客户营业状况的调查了解。 负责客户营业额的收集、统计。 负责人流量统计的数据管理工作。 定期同招商部沟通评估客户营业状况。 营运部的工作职能 客户档案管理 建立客户档案、全面记录客户合同期内租金缴付、营业规范、投诉处理、往来函件、相关违约证据等事项。 2 如何成为一个合格 的营运管理人员 基础 基础：理解租赁合同，以租约为基础履行和规范双方行为。 前提 前提：与承租人构建相互信任的人际关系。 共识 与承租人相互明确预期 出租人 承租人 顾客 存在各自不同的利益诉求与目标冲突，矛盾中寻求统一。 共识 承租人预期： 舒适的环境； 与其它商家的融洽相处； 从与其它商家和购物中心的协同中受益； 营销与客流； 信息的分享； 成本控制； ……………… 共识 出租人预期： 严格履行合同； 商家相互合作带来整体的利益； 规范的经营行为； 主动积极的营销配合； 成熟的商业模式与经营能力； 积极主动配合管理； ……………… 共识 矛盾的核心：销售是关键 方法与要求 1、快速构建有效互信的沟通渠道。 2、以合同意识和合同语言处理相互关系。 3、日常工作方法：规范有效的作业程序（巡场、催收租金、投诉处理、整改、营业数据收集等） 4、工具与考核：工作日志、工作周报、工作计划、跟进记录、书面交接 。 方法与要求 租金收取告知函 **商家： 按合同约定，我司定