追求卓越系列培训过程管理测量与改进)分析报告.ppt

《卓越绩效评价准则》之 过程管理 一、卓越绩效评价准则之 4.5过程管理 本条款用于评价组织过程管理的主要方面。组织的过程分为价值创造过程和支持过程。（2004） 本条款用于评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况。 过程：方法－展开－学习－整合 过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向 卓越绩效模式旨在通过卓越的过程获取卓越的结果，即针对评价准则的要求，确定、展开组织采用的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得卓越绩效。 方法：指组织应对卓越绩效准则要求所采用的手段和方式，及其对条款要求的适宜性和有效性。 展开：指某想方法被应用的程度。对展开的评价基于方法在组织的相关部门所应用的广度和深度。 学习：指通过评价、改进、创新和分享来获得新的知识和技能。卓越绩效准则中规定了两种不同的学习，即组织学习和个人学习。 只有根植于组织的运行中，学习才能有效。 整合：指实现计划、过程、信息、资源决策、行动、结果和分析的融合，以支持关键的组织目标。（一致和整合） 只有当绩效管理系统的各个构成部分都成为充分互联的单位运作时，才能够实现有效的整合。 过程与结果的关系 过程：方法－展开－学习－整合方法指的是通往结果的途径，展开是指在这条途径上走了多远，学习和整合是指不断优化途径，做到方向一致，融合互补，最终形成结果——有因之果。 二、过程与过程方法 1、过程的定义 过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 过程方法 将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 ISO9000族标准鼓励采用“过程方法”管理组织。 2、过程方法的理解 过程方法是一种对如何使活动为顾客和其他相关方创造价值进行组织和管理的方法。 组织由各层次的职能部门组成，通常实行垂直管理，将预期的输出的职责分配给各个部门。最终顾客和其他相关方不是总能直接参与到其中。所以，在各部门接口处发生的问题往往就不如对各部门的短期目标那样重视。这就导致对相关方的改进很少或者没有，因为通常是针对部门制定措施，而不是从组织的整体利益上考虑。 过程方法的特点是引入水平管理，越过不同职能之间的障碍，使他们的关注点都统一到组织的主要目标上。 通过使用过程方法，可以提高组织的业绩。通过建立和理解过程及其相互作用形成的网络，把过程作为一个系统进行管理。 过程方法的主要优点是对这些过程间的相互作用和组织的职能层次间的接口进行管理和控制 过程方法的意义： 对过程进行排列和整合，使策划的结果得以实现； 能够提高过程的有效性和效率； 向顾客和其他相关方提供组织一致性绩效方面的信任； 增强组织内运作的透明性； 通过有效使用资源，降低费用，缩短周期； 获得不断改进的、一致的和可预料的结果； 为受关注的和需优先安排的改进活动提供机会； 4.5 过程管理 过程管理涵盖了所有部门的主要过程 过程管理应与组织的使命、愿景和价值观保持一致，其目的是确保战略目标和战略规划的落实。 过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性。 基于PDCA循环对过程实施管理 将过程分为创造价值过程和支持过程 术语和定义 卓越绩效评价准则之 4.5.1 价值创造过程 组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。 卓越绩效评价准则之 4.5.1.1价值创造过程的识别 组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对盈利能力和组织取得成功的贡献（2004） 如何根据组织的核心竞争力，确定主要产品、服务及经营全过程，并识别、确定其中的关键过程，包括利用外部资源的过程，分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的贡献。 4.5.1.1如何识别价值创造过程 价值创造过程的识别是价值创造过程管理PDCA的第一步。 组织的价值创造过程包括主要价值创造过程和一般价值创造过程。 组织应当通过分析对增值、赢利能力和取得成功的贡献大小，这种分析可以是定量的，也可以是定性的。 主要价值创造过程包括两类 主要产品和服务实现过程 产品制造和服务提供的主要经营过程 两类价值创造过程和支持过程 组织在为顾客创造价值的同时，也为所有者、员工、供方和社会等其他利益相关方创造价值。 组织的增值过程分为两类：顾客增值