第六章客户的沟通资料.pptVIP

客户的沟通 第一节 客户沟通的作用与内容 第二节 企业与客户沟通的途径 第三节 企业与客户沟通的策略 第四节 客户与企业沟通的途径 第五节 如何处理客户投诉 第一节 客户沟通的作用和内容 沟通的含义 沟通的定义是人们分享信息、思想和情感的任何过程，另一种定义是沟通是通过信息交互作用来影响看法、决策和行为。 第一节 客户沟通的作用和内容 客户沟通的作用 1.客户沟通是实现客户满意的基础 保持与客户的双向沟通是至关重要 的，企业经常与客户进行沟通，才能 了解客户的实际需求，才能理解他们 的期望，特别是当企业出现失误时，有效的沟通有助于 更多地获得客户的谅解。 根据美国市场营销协会研究，不满意的客户有三分之 一是因为产品或服务本身有毛病，其余三分之二的问题 都出在企业与客户的沟通不良上。 例如，通用汽车公司的做法是向新买主发祝贺信，信中祝贺他(她)选中了一辆好汽车，并且说明通用公司可以提供的售后服务，与此同时，通过广告来宣传其他购买者对产品的满意。每逢节日，通用汽车公司还会向客户赠送贺卡，但是在内容中绝口不提公司又开发了什么新的产品（否则有急功近利的嫌疑），这样当客户买车的时候很自然会首先想到通用。 第一节 客户沟通的作用和内容 2.客户沟通是维护客户关系的基础 客户沟通是影响企业与客户关系的一个重要因素。企 业经常与客户进行沟通才能向客户灌输双方