现代质量管理(邓军)教案分析.pptVIP

现代质量管理 邓军 博士 质量管理概论 关于质量 1.1 质量的相关术语 1.2 质量的形成过程 1.3 质量管理 1.4 质量监督 1.5 三大质量奖 问题与讨论：你是如何认知质量？ 企业面临着越来越严峻和挑战。 提高质量的紧迫感和不提高质量就不能生存的危机感。 贸易竞争实质上主要是质量的竞争 质量是21世纪的主题！（朱兰语） 质量问题是我们这个时代的主要话题； 质量——市场竞争中的主要手段； ——安全和生存环境的防御力量； ——合理利用社会资源、提高生产率、减少废次品损失和增加社会效益的良策。 关于质量 朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。” 杨振宁说；“质量也是一种财富的生产力，80年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之道”。这个精神结构就是对质量精益求精的精神。 质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。 国民风范和国民心态视质量意识的体现： 小到国民还没有排队的意识和随地吐痰，大到“911”事件许多国人幸灾乐祸。 诸如：亚洲杯上中国输给日本后扔瓶子烧汽车事件已使我们见怪不怪了。 提高质量是企业的社会责任 传统：“质量是企业的生命”。 “生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。 现在：“提高质量是企业的社会责任” 把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求寿命周期费用的最佳。 “顾客成功”是质量的核心 传统：“符合性质量”； ——追求的是“产品合格”，其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。 现在：“适应性质量”； ——人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客成功”为核心。 注重过程管理 传统：质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端处理制造质量。 现在：注重结果转向更多地注重过程，即所谓的过程管理。 把一切工作都看成是一个过程，管理是通过过程来实现，重视全过程的质量观有利于使每一个过程都实现增值转换，以“产品和服务为中心”发展到注重“企业经营管理一切过程的质量的持续改进。” §1.1质量的相关术语 过程、程序和产品 （1）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 过程包括输入、活动和输出三个要素，资源是过程的必要条件。组织为了增值，通常对过程进行策划，并使其在受控条件下运行。 过程和过程之间存在一定的关系。 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。 5W1H：what, who, where, when, why, how 产品：过程的结果。 服务：在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。 产品可以是有形的，如机床、水泥等，也可以是无形的，如服务、软件、知识等。 质量特性 定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 硬件产品质量特性 内在特性（如结构、性能、精度、化学成分等） 外在特性（如外观、形状、色泽、气味、包装等） 经济特性（如成本、使用费用、维修时间、维修费用等） 安全特性（如触电保护、负荷保护） 环保特性（如排放、噪音） 服务质量特性 顾客可以直接感受到的特性，如等待时间长短、服务设施完好程度、提供服务的准时程度、服务用语的文明程度； 反映服务业绩的特性，如服务差错率、设备正常工作率。 软件质量特性 包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等。 按照传统的观念，软件没有物理损耗或耗散，其物理寿命是无限的。 关键质量特性：指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整体功能丧失的质量特性（如汽车的制动性和加速性）。 一般质量特性：若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性（如汽车的减震性）。 次要质量特性：指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能的逐渐丧失（如汽车的密闭性）。 §1.2 质量的形成过程 质量的形成过程常采用： 朱兰质量螺旋曲线 质量环 朱兰质量螺旋曲线阐述了5 个重要的理念： ① 产品质量的形成由13 个环节组成，即产品生命周期。 ② 产品质量形成的13 个环节一环扣一环，周而复始，但不是简单的重复，而是不断上升、不断提高的过程。 ③ 产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程的管理。 ④ 产品质量形成的全过程受供方、销售商和顾客的影响，质量管理是一个社会系统工程。 ⑤ 质量管理应该以人为主体。 质量环 ：是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。 朱兰质量管理三部曲 质量策划：指明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并为实现这些目标