第五章__企业产品质量统计-副本资料.pptVIP

（一）企业工作质量统计 反映企业生产工作质量的统计指标主要有合格率、废品率、返修率和损失率等。 1.合格率 企业产品可分为合格品、次品和废品。合格率是指在企业送检的产品中，经检验确定为合格品数量在全部送检量中所占的比重。 其计算公式为 或 企业生产常常有这样情况，即生产出来的产品第一次送检不合格，有一部分还可以返修，经过整修后再次送检，于是便存在送检产品的重复问题，为了加强内部管理，提高产品生产工作质量，可按重复法计算合格率，也可以计算一次合格率即第一次送检就合格的产品在第一次全部送检产品中所占的比重。 2.废品率 废品率是指送检产品中，经检验确定为废品的数量在全部送检量中所占的比重。 从废品发生的原因来讲，有工废，料废和其他废之分。 废品从责任来讲，有车间责任和非车间责任废品之分。 3.返修率 返修率反映在全部送交检验的产品中，需退回返修的产品所占比重。 或 为了进一步反映产品生产工作质量，还可以计算一次返修率 4.损失率 （1）废品损失率 产生废品带来的损失，即废品损失。废品损失在成本中所占比重，叫做废品损失率。 利用废品损失率指标可分析其变化给企业带来的经济损益。其分析步骤是：求出报告期和基期的废品损失率；用报告期总成本乘以基期的废品损失率求得按基期废品损失率计算的报告期总车管部中包含的废品损失（假设废品损失）；用报告期实际发生的废品损失与假设废品损失相减。差额如为正数，表明由于废品损失率提高给企业造成了损失，如为负数，表明由于废品损失率降低给企业带来了收益。 （2）质量损失率 内部损失成本，是指产品交货前因未满足规定的质量要求所损失的费用。 外部损失成本，是指产品交货后因为满足规定的质量要求导致索赔、修理、更换或信誉损失等损失的费用。 （二）企业服务质量统计 1、安全指标 反映安全特性的主要指标有： 事故件（次）数。在事故件（次）数还可分为：重大事故，大事故，一般事故等，以便于分析查找事故原因，提高服务质量。死亡人数。在大重大事故，大事故或一般事故中的死亡人数。 货损率。货损率是一定时期内企业发生的货损件数或价值占总货物件数或价值的比重。不同企业可以有不同的计算公式。 2、准确指标 准确特性包括时间、空间（地理位置）上的准确两个方面，可以采用准确率指标来反映。不同企业对准确特性的要求不同，因而计算方法略有差异。运输质量要求正点，所以常计算正点率；邮电业务质量要求不出差错，因而常用差错率指标反映准确特性。 3、速度指标 速度是指服务企业提供服务的及时性，通常可以用及时率指标反映。邮电业务对这一质量特性要求较为严格，常用的指标有：电报（函件）全程及时率、电报发报（投递）及时率、长途电话及时率等。及时率指标通过服务中实际消耗时间的长短来反映是否及时，在规定的时间内为及时，超过规定的时间为不及时 4、便利和满意指标 便利是指用户享受服务的方便程度，满意是指用户对提供服务的感受程度。衡量便利与满意可以采用以下几个指标： (1)每一服务人员平均服务感到满意的用户占被调查用户总数的比重 (2)顾客满意率。这一指标是对服务感到满意的用户占被调查用户总数的比重。 (3)问卷调查平均分。这一指标是通过用户对服务质量打分来评价服务质量。 一、产品质量评价和质量特性 二、产品平均质量和质量系数 三、产品质量分和产品等级指标 四、企业经营质量统计 一、产品质量评价和质量特性 所谓产品质量，是指产品能够满足人们某种需要所具备的特性或属性。我们可以根据这些特性能否满足人们的需要以及满足的程度来衡量产品质量的好坏与优劣。满足需要的程度越高，质量越好，反之越差。 （一）产品质量分类 由于企业经济活动成果的表现形式有实物和劳务两种形态，因此，企业产品质量也就包括实物产品质量和劳务质量两大类。一般来说，实物产品质量可从产品的内在质量特性与外观质量特性两个方面进行评价；服务质量可从安全、迅速、准确、方便和满意等几方面的服务质量特性进行评价。 1、产品的内在质量 产品的内在质量特性通常包括产品的性能、寿命、可靠性、安全性及经济性等。 2、产品的外观质量 产品的外观质量特性通常是指产品的造型、光洁度、色泽、装潢等外形特性。如冰箱的形状、色泽装潢；手表外壳的光洁度等。 对于不同的产品，其质量评价的侧重点是不同的。如灯泡侧重于寿命的长短；瓦砖则侧重于其抗压强度额性能，手表又侧重于走时准确的可靠性。 产品质量水平的高低一般是通过一些质量参数来反映的，若对产品的各种质量参数做出统一的规定就是产品质量技术标准。 目前，我国采用的产品质量标准主要有国际标准、国家标准、部颁标准（行业标准