增進面對照護糾紛時的危機處理-海青老人養護中心.pptVIP

風險控管 海青老人養護中心-執行長賴添福 一、前言： 機構營運應針對各種可能災害事故風險，擬定應變及復原計畫，以應付可能對機構所造成的營運及財務影響狀況。 面臨異常危機狀況時，提供機構繼續營運的策略和運作方式，甚至在營運中斷或損失時，能繼續提供服務為最大目的。 二、機構在風險控管上的問題： 1、認知不足：欠缺風險管理的架構與理 念，缺乏風險評估工具。 2、事權不一，未明確定位：未設立專責 部門及內涵。 3、投機心態。 三、機構風險控管之內涵及案例： 策略風險：高階、經營者、主管，對於機構內外部的形式不清楚，使機構營運策略錯誤（財團法人、小型單位、護理之家之屬性）。 營運風險：各項相關法規的變化，使營運風險增加（老人福利法、勞基法、無障礙設施規範、長期照護服務法等）。 財務風險：因機構內部財務問題或外部經濟變動影響（呆帳、公費延遲撥入、自由資金（基金）不足）。 危機風險：因天然災害或人為疏失或環境、設施設備，所造成重大營運衝擊（921地震、納莉颱風土石流、跌倒、食物中毒、噎到感控、溺斃、電梯、高樓跌落、走失、自殺、自殘、打架等）。 四、機構風險分析： 非人為 服務缺失 環境改變 工安意外 天然災害 內部 財務困難 法規改變 外部  感控（SARE） 謠言中傷 內部鬥爭 人員流動 人為 五、機構風險管理模式： 高 發 生 頻 率 損失程度 低 中 高 進行控管 擴大控管 控管下允許發生 進行控管 六、??? 危機事件處理原則： 1、預防原則： ＊制定危機處理管理辦法。 ＊成立危機處理小組~由主任、院長或負責人 擔任召集人。 ＊?蒐集問題及分析。 ＊?模擬現況演練及檢討~夜間加強演練。 ＊ 財務盤點、催收、調解。 ＊ 購買相關保險。 2、 意外事件發生處理原則： ＊? 暸解事件情況。 ＊? 防止事件惡化。 ＊? 上級通報及因應。 ＊? 媒體應對。 3、善後原則： ＊? 安撫住民、家屬、工作人員。 ＊? 檢討事件原因及改進措施。 ＊? 軟、硬體重建。 ＊ 取得住民、家屬、主管機關信任。 七、 case study~危機處理案例： ＊? 天災~納莉颱風、土石流 ＊? 人為~惡意中傷、毀謗、檢舉 ＊? 意外~個案自殺 八、結語~預防勝於治療，化危機為轉  機。 ＊? 應注意、改善而注意、改善~軟、硬體。 ＊? 加強各項紀錄（社工、護理等）。 ＊? 認真、確實加強演練。 ＊? 做好各項公共關係。 報告完畢 ~感謝聆聽 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *