药店员工规范培训分析报告.ppt

药店员工培训 日常规范 岗前培训的目的 岗前培训就是要让大家学会必要的知识和技能，了解企业的运作程序，使大家熟悉企业的设备和自己的岗位职责。 员工形象 相信大家都知道员工形象对于企业的重要性。 每个企业都离不开员工，员工是给企业创造利益的最大源头，一个好的企业不仅是实力好，还要企业形象好。而企业形象的代表是员工形象。 每个企业活动都离不开员工的参与，员工形象是企业形象的能动力量，并直接作用于企业凝聚力的强化以及员工忠诚度的提高。 作为一家药店连锁企业，员工的形象更是直接关系到企业的形象。 仪容仪表 门店所有员工必须着工装、佩戴工牌上岗。要求工装干净、整洁、无污渍。 男士不留长发，女士不披头散发；不得留长指甲、涂指甲油；不得佩戴夸张的首饰。 不得穿拖鞋上岗。 上岗前不宜吃生葱、大蒜等异味食品。 不在顾客面前抠耳挖鼻。 基本规范用语 接待顾客的规范用语并不是什么特别的语言，而是一些简短的待客用语。（五声一微笑） 顾客进门有招呼声，面带微笑 您好！请问有什么可以帮您！ 顾客询问有答询声 您好！请稍等！ 您好，帮您查一下！ 顾客离开有道别声 请慢走！ 服务不周有道歉声 不好意思，让你久等了！ 顾客留言有回声 收银员的礼貌用语 您好，有会员卡吗？（若无，则提示可以免费办理会员卡） 唱报（报数量、报药名） 唱收（收您多少钱；若是医保卡则提示：您医保卡现有多少钱，刷您多少钱） 唱付（找您多少钱；若是医保卡则提示：您的医保卡还剩多少钱） 问病售药的服务工作 问顾客需要什么？ 顾客如不能明确的说出药物时，便问他现在的症状。 问顾客的病史和以前做过的相关检查。 问用药史和过敏史 介绍药品的功效与特点 介绍药品的用法与用量 叮嘱注意事项 接待程序 一看 二迎 三问 四拿 五帮 六唱 七包装 八道别 一看 要求店员看进店顾客的神情、举止、性别、年龄仔细观察，并判断他们的来意，“因人而异”的灵活接待。 二迎 要求店员对进店顾客提出需求时要微笑相迎，礼貌待客，使用普通话与顾客交流。 三问 要求店员用温和的语调和情切的语言来询问顾客所需 ，在得到答复是根据顾客处方或病情，做到“问病售药”。 四拿 要求店员按照顾客的需要给付商品，拿递商品要轻拿轻放，切记乱扔乱放，贵重药品双手拿递。 五帮 要求店员开展良好的药学服务，帮助顾客对症下药，在安全有效的前提下，注重经济、合理。 六唱 要求店员在销售成交时，先开票后收款，收款找零时要双手给付钱款、票据，后唱收唱付，以免发生差错。 七包装 要求店员与顾客当面点清商品无误后，把商品包装好，便于顾客携带。 八道别 要求店员在顾客离店时要热情道别，切忌使用“欢迎您再来”的顾客忌语。 营业期间营业员的工作内容 每天上班提前10分钟到岗 整理着装、清扫卫生、整理货位、准备销售用票据、零钱等准备工作，并做好交接工作 。 交接包括：贵重药品记录、顾客定药、钱 款交接、前一天未结束工作等。 主动接待顾客，为顾客提供咨询服务。 熟悉卖场所有商品的分类及具体位置。 熟悉责任区药品的功能主治、禁忌症、用法用量等。 熟悉卖场要货、退货程序。 严格按照收货制度签字确认收货单。 掌握陈列技巧，正确陈列药品，注意销售动态，保证货架陈列既美观又丰满，做到不断货、不积压。 掌握商品标价、调价作业规范，确保商品价格的正确性，做到一物一签，码实相符、价实相符。 搞好货架及陈列商品的卫生工作。 掌握负责区的库存情况，及时要货。 按要求正确填写盘点表，做好每次盘点工作。 按GSP的要求陈列商品。 保证退货下架商品全部退出卖场。 做好交接班及有关记录。 营业期间收银员的工作内容 上机前要备足零钱，下载数据。 耐心回答顾客提问，热情礼貌维顾客服务，结账过程中严格使用礼貌用语。 正确熟练操作收银机和医保机，并负责该设备的清洁、维护、保养。 遵守收银员的作业规律。 准确区分真伪币。 要有良好的道德思想品质，严守商业秘密，热爱本职工作，责任心强，工作任劳任怨，具有熟练的专业技能和基础的财务知识。 熟悉零售药店工作流程。 收银员在收银过程中必须唱收唱付、实时录入，在实时录入过程中要核对商品编号、品名、规格、数量、产地、批号。 负责收银台周围的卫生工作，保持台面清洁、整齐，不允许存放不常用的杂物及私人物品。 配合营业员进行盘点工作。 熟悉变价商品、特价商品、绑赠商品、中小包装商品的售卖办法，为顾客提供准确的咨询服务。 确保门店现金的安全，保证按时、准时、足额上缴营业款并存入公司指定银行。 不得挪用营业款。 多款上交，