关于国外旅行社信息化与研究进展情况.docVIP

关于国外旅行社信息化研究进展 情况 中国报告网 出版时间：2014年 ? ? ? ? ? 导读：关于国外旅行社信息化研究进展情况。作为服务型企业，旅行社最重要的资源就是顾客，因此旅行社是否实施信息化需要从顾客的视角出发进行决策。顾客压力（Bigné，etal.，2008；Andreu，etal.，2010）是旅行社进行信息化建设的一个重要原因。顾客压力促使旅行社创新流程、增加顾客的收益（Bigné，etal.，2008）。 ? ? ? ? ??参考《中国旅行社产业专项调研及运营战略分析报告（2013-2017）》 ? ? ? ? ??国外旅行社信息化的相关研究热点，基本围绕着旅行社“为什么要进行信息化经营”“应当在哪些业务上采用信息技术”“信息化之后是否能够更好地提高顾客的满意度和忠诚度”而展开，这些问题也正是国内外旅行社在信息化进程中最为关注和最需要得到解答的基本问题。因此，本文从旅行社信息化的动因、旅行社信息化的方式和旅行社信息化的效应3个维度，对近10年国外旅行社信息化的相关文献进行系统回顾与梳理（见图1）。同时，为更清晰展现本研究主题在国外的研究进展，笔者根据文献发表时间进行了归纳（见图2）。 旅行社信息化动因 ? ? ? ? ?作为服务型企业，旅行社最重要的资源就是顾客，因此旅行社是否实施信息化需要从顾客的视角出发进行决策。顾客压力（Bigné，etal.，2008；Andreu，etal.，2010）是旅行社进行信息化建设的一个重要原因。顾客压力促使旅行社创新流程、增加顾客的收益（Bigné，etal.，2008）。 ? ? ? ? 首先，信息化发展改变了游客购买旅游产品的渠道。在同样的市场购买相似的旅游产品，使用在线方式比在传统旅行社购买更便宜（Brunger，2010）。在线旅行社让顾客有更优惠的价格感知，导致对价格敏感、喜欢货比三家的游客成为在线旅行社的天然顾客（Tsai，etal.，2005）。在线购买还具有更多的优越性，比如采购时间的灵活性和最大程度的保密性（Ku，Fan，2009）。在线购物行为、旅游网站的访问、对旅游网站的期望和在线旅行社相对于传统旅行社所具有的优势，决定了在线旅游购买行为的产生并日益增多，互联网使用、网络采购态度和信任都会影响在线购买行为（Ozturan，etal.，2011）。以上这些因素，都是游客选择在线购买方式的主要原因。另外，不同特征的人群在选择在线或者线下购买方式上会有不同的决策，从不同特征分类的结果看，选择在线方式的更多是年轻人、学生和经常出游的游客（Castillo，López，2010）。游客购买渠道的改变对于旅游经营者来说就是销售渠道的改变，Huang等（2009）考察了台湾的12个大型旅行社，采用层次分析方法（AHP）对旅行社的7个主要分销渠道——网站、有线电视、收音机、专业杂志、旅游零售商、战略联盟和报纸进行重要性排序，研究结果显示，旅游零售商是其最重要的分销渠道，网站是其第二大分销渠道。Leticia等（2007）分析了网络作为一种新的分销渠道对传统旅游零售商的影响，认为网络为旅游零售商的发展提供了机遇，否定了网络对其是威胁的观点，进而指出旅游零售商可以通过开展在线服务，对纯粹的在线旅游企业造成竞争威胁。 ? ? ? ? ?其次，信息化发展改变了游客的信息获取渠道。在线社交媒体已经彻底改变了人们的通信方式（Sotiriadis，VanZyl，2013），Facebook、Twitter等社交媒体使用率的增长已经吸引了对新型营销工具和对旅游消费者信息源感兴趣的旅游研究者的注意力（Claster，etal.，2010）。中小型旅行社在销售无形的服务产品时，很难从品牌建设中获利，在线社交媒体营销机制可以为其提供更多接触到游客的机会，扩大销量和知名度（Huang，etal.，2011）。旅行社从业者需要关注社交媒体，并借此平台扩展营销范围。网络重新塑造了旅游业的版图（Zhang，etal.，2006），旅行社需了解此变局中隐含的机遇和挑战。 ? ? ? ? ?从上述研究可以看出，旅行社信息化的动力来自于顾客获取信息渠道的变化和购买方式的变化，在顾客压力的推动下，旅行社开始在传统的经营方式之外，不断寻找与建立最能够吸引顾客、方便顾客购买的信息化销售渠道，并改进和创新旅游产品，使其更适合在新型渠道中销售，旅行社由此也开始了信息化的进程。 旅行社信息化的方式 ? ? ? ? ?国外研究者对于旅行社信息化方式的研究，一是集中于如何为游客提供便利的、能激发访问动机的在线销售渠道与网络平台（Gummerus，etal.，2004；Kim，Lee，2004；Park，etal.，2007；Peter，2010），并通过有效的信息化营销策略来吸引游客，以满足游客多样化和个性化