TA酒店员工规范服务问要点分析.pptVIP

酒店员工规范服务98问 　1、 男员工站立时，怎么办? 　　 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手自然交叉于背 后;双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 　 2、女员工站立时，怎么办? 　　 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手交叉于腹前 或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲;双脚并拢或呈丁 字步。 　3、站立与客人交谈时，怎么办? 　　 答：目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距 离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感;跟客人距离 太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 　 4、为客人指示方向时，怎么办? 　　 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出 手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、 行走时，怎么办? 　　答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地;男员工 足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地， 落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、 迎面遇见