贝迪汽车积分活动管理手册要点分析.docVIP

贝迪汽车销售有限公司 会员积分活动管理手册 重庆贝迪汽车销售有限公司客服部 2014年8月12日 1 积分活动目的及作用 3 1.1 积分项目开发目的 3 1.2 积分项目作用 3 2 岗位职责 4 3 积分活动规则 5 3.1 加入积分的条件 5 3.2 会员类型 5 3.3 积分记录方式 5 3.4 积分规则 5 3.5 兑换规则 7 3.6 指导客户的操作流程 9 3.7 附则 9 积分活动目的及作用 积分项目开发目的 当今社会，汽车维修市场竞争愈演愈烈。随着时间的推移，随着车辆超过保修期，选择在小修理厂、路边快修店进行维修的客户越来越多，客户维持工作压力加大。 为了保留客户，增加客户的离去成本，促进客户回店接受服务，客服部根据我公司目前的售后项目（保险、维修、二手车收购），加以整合，建立积分体系。提供积分服务是“保姆式服务”理念的延伸，进而打造贝迪汽车企业形象，提高服务竞争力，扩大市场占有率。逐渐形成具有贝迪特色的、差异化的服务内容，并在服务市场上形成口碑效应。 积分项目作用 对客户的促进作用 积分会员身份能够提高客户的尊崇感； 累积积分兑换礼品提高客户再次回店维修及推荐他人购车的积极性。 对公司管理工作的促进作用 建立了会员体系 促进客户回店减少客户流失； 提升客户满意度； 提升服务品牌形象； 通过奖励营销/口碑营销促进新车销售。 积分活动岗位职责 建立积分活动项目组是积分活动开展的组织保证，各部门按照项目组工作职责开展工作。 工作层级 工作人员 本项工作的工作职责 监管人 总经理 积分项目的审批、监督、管理。 项目经理 客服主管 对积分工作的总体监督、管理，组织各部门按照公司制定的积分规则和管理方法开展积分项目,策划更多更丰富的积分兑换项目。 项目副经理 各部门主管 进行积分审核、监督、管理, 协助服务经理组织开展积分项目，进行辅助维护、会员分析管理和积分效果评估。处理积分争议问题。 项目成员 服务顾问 销售顾问 续保专员 协助本部门开展积分项目，依据积分方案的操作流程为客户进行的积分维护，积分查询、兑换使用。 收银员 依据积分方案的操作流程为客户进行的积分维护，积分查询、兑换使用。 客服专员 解答客户来电的积分查询工作，进行会员类型的维护、积分兑换操作、会员升级提醒。 积分活动规则 加入积分的条件 贝迪汽车客户积分回馈活动实行一车一卡制，对车不对人，主要针对年检合格且手续齐备的各品牌车辆。客户申请入会时凭车辆行驶证到客服部进行入会登记，相关内容客服部审核通过后即可登记成为“银卡会员”。（发给电子会员卡） 会员类型 银卡会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员。会员类型长期有效，当客户到达相应升级分数后自动升级。如果客户18个月未回店进行有偿维修，会员类型及积分自动注销。 积分记录方式 可使用积分 依据积分规则而增加、依据兑换规则而减少的客户可以实际用于兑换使用的积分。 总计积分值（总计值） 只依据积分规则而增加，不因兑换规则而减少的一种记录形式。用于统计客户总体的积分值以便进行会员升级。 积分规则 设定原理 以总计积分值为升级标准，10000分升级为金卡、30000分升级为白金卡、60000万分升级为钻石卡。当客户一步一个脚印的升级到钻石卡后，若再要流失则需要付出很大的心理成本。 会员升级速度预测 使用时间 银卡 金卡 白金卡 钻石卡 第1年初 100% 　 　 　 第2年初 52% 48% 　 　 第3年初 52% 34% 14% 　 第4年初 　 83% 4% 13% 第5年初 　 52% 34% 14% 第6年初 　 　 83% 17% 第7年初 　 　 52% 48% 作用 消费引起的积分及参加项目引起的积分两种积分形式。不但起到促进客户回店消费的作用，还可起到促进保险、预约、新车销售等项目的作用。 不同的会员类型设置不同的积分比例，加强对老客户的回馈。 合理的升级分数设计，使忠诚客户可逐年升级，最终达到钻石卡会员。 积分规则 积分项目 会员类型 银卡 （单倍积分） 金卡 （双倍积分） 白金卡 （三倍积分） 钻石卡 （四倍积分） 普通维修金额 1元积1分 1元积2分 1元积3分 1元积4分 事故维修金额 2元积1分 2元积2分 2元积3分 2元积4分 有偿普通维修回店 200分/次 400分/次 600分/次 800分/次 有偿事故维修回店 200分/次 400分/次 600分/次 800分/次 在店保险金额 1元积1分 1元积2分 1元积3分 1元积4分 美容装潢金额 1元积1分 1元积2分 1元积3分 1元积4分 美容装潢预存金额 二次购车、新车购买 20000分/次 介绍他人购车 10000分/次 被介绍购车人 10000分