第一章商务沟通概述教案要点分析.doc

第教学目的 教学重点 教学难点 有效使用沟通技巧，提高沟通有效性 关 键 词 学时 课时（分钟） 教学过程 方法 时间 引入 10 分钟 讲解讲解讲解美国一家大型计算机公司的总经理非常重视员工间的沟通与交流。他发现在公司餐厅吃饭时，边吃边聊的人总是固定地扎堆。于是，他把餐厅里四人用的小圆桌换成长方形的大长桌。这是一项重大的改变。因为用小圆桌时，总是那四个互相熟悉的人坐在一起用餐。而改成大长桌后，一些陌生的人就有机会坐在一起闲谈。如此一来，研发部的职员就可能遇上行销人员或者生产制造工程师，他们能够交换意见，获取各自所需的信息，还可以互相启发，碰撞出思想的火花。自改动以来，公司的经营也得到了很大的改善。　　这个事例充分说明了沟通的重要性。经理每天都在进行大量的沟通，与团队成员、上级、客户间的交流几乎无处不在、无时不在，但是否真的掌握了沟通这个必备技能了呢？　　经理们通常都认为，只有自己的下属才需要加强沟通，而不知道需要加强沟通正是自己！本来一个经理的五官图是五官各得其位，既有眼睛耳朵，也有嘴巴鼻子。但随着时间的推移，他的五官却被自己动了手术：眼睛越来越小，眼里只有“我”；耳朵也变得越来越小，听不进下属说的话，成了“老鼠耳朵”；鼻子却越来越大，总是不自觉地往别人的缺点处去嗅，成了标准的“狗鼻子”；嘴巴则越来越大，似乎成了一个高音喇叭，说得越来越多，越来越难听，简直让人难以忍受，是一个“河马嘴”！　　如果发现自身出现以下症状，请注意，该是学习沟通的时候了：　　见了下属总是凶巴巴，似乎随时要批评别人似的；　　要么不说话，板着脸装深沉；一说话就打击别人或攻击别人的观点，似乎天下就只有自己是能人；　　每次开会都采取强硬措施，逼迫下属接受自己的观点和看法，对别人好的意见总是加以否认；　　从不真正在乎下属对某件事的感受，极其自我中心，完全置对方的利益和情感于不顾；　　不愿意使用与自己有个性差异和有不同意见的人，不能容忍持不同意见者；　　明知道自己有错，但死不认错，而且一定要想方设法维护自己的错误，自圆其说；　　不是以理服人，而是以势压人，强迫下属接受自己的观点和做法；　　从不让下属好好地说话，不让身边的人表达自己的意见。　　经理们若想减少管理中的摩擦，实现团队目标，带领团队取得高业绩，必须掌握好管理的主要工具——沟通。经理(信息源)把想法或指令进行整合(编码)而生成信息，通过媒介物(通道)传给业务员(接受者)。业务员在理解所接收到的信息后，再将自己的反应反馈给经理。经理整合、传递信息，业务员理解这些想法或指令、及时反馈，以及让经理正确理解自己的想法等过程中，都存在干扰因素。不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我们这样子干杯的国家和人越来越少了。我们认为喝酒干杯是一种人情，认为喝酒干杯是给对方面子，认为喝酒不干杯就是不够热闹。英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等国，他们也是经常喝酒的，但都是一堆啤酒摆在前面，一人一个杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了。可见喝酒是一种文化，而不是大家的习惯。因此与老外在一起喝酒，不要叫人家干杯。从心理学讲，叫你干杯你就干杯让人有种受虐狂的感受，这其实是一种很不正常的心理。不同的文化有不同的想法，与他人沟通时，既要多注意地域文化的不同，也要多注意国家、民族习惯的不同。否则，可能会发生这样的事情：我们在“编码”给别人的时候，自以为是好意，但人家却看成是一种勉强；自认为是一种解释，但人家却认为遭到你暴力的误导；自以为是一种直言，但人家却觉得你讲话太刺耳了。英国文化英国人特别重视繁文缛节，世界上的大多数行政体系都是他们设计的。英国人自以为非常完整的行政体系是一种规矩，所以与英国人做事情不要抄捷径，不要绕弯子，也不要跟英国人打擦边球，他们喜欢一板一眼。这是英国人的习惯。而且英国人很注意风度，所以尽管再不同意，也不要让人家难堪，时间一到下午就喝下午茶，这是他们的习惯。 日本文化跟日本人在一起的时候，千万不要称赞其中一个人，日本人的习惯是要称赞就得称赞整个部门，要么就统统不要称赞。在两三个日本人面前，去夸奖其中的一个日本人，会让另外几个日本人非常难受，意思就是他表现得不错，我们几个不行。所以夸奖日本人，就他们一个公司整个夸奖，或那个部门整个夸奖，千万不要挑其中一个人来夸奖。 其次，在日本公司做事，你千万不要做得与别人不一样，他们上班没有什么隔间的，大家统统坐在一起，如果你常常跑厕所，常常打手机，常常看报纸，常常喝茶，下班的时候他们会在门口等你，把你带到树底下去跟你讲，因为他们认为奖金大家都要有，那么动作就要一致，所以日本公司很少发个人奖金，他们一发就统统都有，要么就统统没有，这是日本人的习惯。 法国文化法国人认为，法国是一个非常优雅的民族，所以在法国人面前