用户评价及咨询热点周报6.6-6.12要点分析.pptVIP

分析： 1、从7日销量看，12G上网卡销量是18G上网卡5.8倍。 2、从价格看，12G上网卡相当于18G上网卡0.59折。 3、从流量看，12G上网卡比18G上网卡少了4G全国+2G本地流量。 随着电子商务日趋成熟，消费者也更加理智，买上网时不仅在同类别不同店铺对比，甚至对同店铺同类别产品也会进行对比。 从性价比上看，12G上网卡更划算，因此比18G上网卡更加畅销，销量上差距明显。 关键词：性价比 思考：如何突出18G上网卡优势，如何在价格不变的情况下，页面宣传更加突出卖点？ * 分析： 1、WH_1为免冲号卡，免充分3个月、6个月，流量从660M到1.4G不等，各套餐销量比较均衡。 2、WH_1为不免冲号卡，以微信风行卡、微信四禧卡居多。 共同点： 1、两者7日销量均为31。 2、两者赠送流量都很多。 我国移动互联网用户逾8亿，手机为第一大上网终端，我们已进入移动互联网时代。因此上网是每个移动终端必不可少的配备：QQ、微信、UC、微博、淘宝、支付宝钱包、百度地图、高德导航……已经成为手机最基础的应用，对上网流量的需求也越来越大。 因此，套餐内上网流量多、通话时长多的产品更加吸引眼球。 关键词：免充 流量 无漫游 套餐内通话时长 * 分析： 1、华为E261+12G上网卡售价375元，因终端厂家停产缺货下架。目前架上有三款带上网终端的套餐：TL-WR703N+12G上网卡279元，TL-WR703N+18G上网卡415元，华为E5200W+18G上网卡600元。从顾客视角分析：TL-WR703N是迷你路由器，如想使用，还需再买一个上网卡硬件才能使用，比较麻烦；华为E5200W虽然可以直接使用，但价格偏高。综合比较，华为E261+上网卡性价比最高，不仅价格适中，还方便使用（可插到笔记本、台式机等直接使用）。 思考：虽然华为E261停产了，我们可以再推出一款价位适中，使用方便的上网终端满足顾客需求。 2、顾客咨询关于上网卡问题比较多，如有效期为什么不是365天、上网卡能否自己激活、包时长的上网卡其根本都是关于有效期，有的用户需要有效期长些，有的需要有效期短些，有的购买上网卡可能暂时不用，想随用随激活。我们能否针对这些多样化需求，开发出更多种类上网卡？ 针对顾客提出的一些疑难问题，客服每日记录并交由主管汇总，今后会建立知识库，并对客服加以培训，力求专业、细致、热情服务于每位顾客。 如顾客问合约机总发票能否分成几张小额发票，可以建议顾客去当地联通营业厅换取月结发票。 1、本周评价中，反映发错卡有5个。根据顾客评价查找原因，分成以下几类： a.客服人员疏忽导致发错卡1个 b.顾客留言不清楚/留错卡型2个。 c.发货人员疏忽导致发错卡2个。 解决方法：加强服务，反复核对，对留言不清楚的订单主动联系顾客询问卡型，要求客服在订单付款时主动询问顾客卡型。同时也希望相关部门人员发货时更加细致，减少差错，增加顾客满意度。 2、网速、信号问题跟当地管网建设、以及使用地区当地信号覆盖率有关，已在回评中建议顾客向当地联通部门反映。 3、影响发货速度包含多种因素： a.顾客信息不全。如遇到多次联系不上顾客，影响发货时间。 b.身份信息异常。如无此身份信息，黑名单、欠费等。 c.缺货。 4、针对客服服务态度问题已采取应对措施： a.将客服响应时间、回复率纳入考核。 b.将顾客表扬、投诉纳入考核。 c.对客服用语及流程加以规范，如客服回答必须使用敬语，有问必答，结束时由客服说最后一句话等。 思考： 流程上的一点疏漏就会造成一错再错，因此不仅要求各岗位认真细致，部门衔接也很重要。 站在顾客的角度思考，不管是哪个部门的疏忽，都代表着整个联通公司办事不严谨，给顾客带来麻烦。 建议： 各部门间加强沟通，梳理流程，让合作更加默契。 * 1、对手机质量不满意，本周反映的手机质量主要集中在苹果1件，小米5件，主要为发热、有杂音、耳机问题；索尼1件，反映没收到说明书及耳机。 2、发货慢，主要集中在苹果5S、小米3手机、老用户订单处理障碍等问题上。 3、对政策的不理解，如：未告知用户开通30元包省内晚间5G流量、6元炫铃，认为46元享66元套餐介绍与实际不符，5月31日下单为什么次月生效变成7月生效？ 4、未按照要求发货，没有剪卡。 5、产品没收到，物流就显示签收，顾客表示不满。 6、没收到赠送的20元电子卡。 7、信号不好，常常掉线。 8、对服务不满意，表现在商城导购电话打不通、10010回复慢、在线导购效率低等。 案例简述： 顾客6月3日签收，6月6日联系售后反馈手机问题。售后客服告知其开具正规检测报告，并拍照片发到指定公共邮箱。 但第二日查看邮箱，看到顾客发来的照片是一张维修工单的照片，在我们未同意的情况下，顾客擅自将手机邮寄回来