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分析: 1、从7日销量看,12G上网卡销量是18G上网卡5.8倍。 2、从价格看,12G上网卡相当于18G上网卡0.59折。 3、从流量看,12G上网卡比18G上网卡少了4G全国+2G本地流量。 随着电子商务日趋成熟,消费者也更加理智,买上网时不仅在同类别不同店铺对比,甚至对同店铺同类别产品也会进行对比。 从性价比上看,12G上网卡更划算,因此比18G上网卡更加畅销,销量上差距明显。 关键词:性价比 思考:如何突出18G上网卡优势,如何在价格不变的情况下,页面宣传更加突出卖点? * 分析: 1、WH_1为免冲号卡,免充分3个月、6个月,流量从660M到1.4G不等,各套餐销量比较均衡。 2、WH_1为不免冲号卡,以微信风行卡、微信四禧卡居多。 共同点: 1、两者7日销量均为31。 2、两者赠送流量都很多。 我国移动互联网用户逾8亿,手机为第一大上网终端,我们已进入移动互联网时代。因此上网是每个移动终端必不可少的配备:QQ、微信、UC、微博、淘宝、支付宝钱包、百度地图、高德导航……已经成为手机最基础的应用,对上网流量的需求也越来越大。 因此,套餐内上网流量多、通话时长多的产品更加吸引眼球。 关键词:免充 流量 无漫游 套餐内通话时长 * 分析: 1、华为E261+12G上网卡售价375元,因终端厂家停产缺货下架。目前架上有三款带上网终端的套餐:TL-WR703N+12G上网卡279元,TL-WR703N+18G上网卡415元,华为E5200W+18G上网卡600元。从顾客视角分析:TL-WR703N是迷你路由器,如想使用,还需再买一个上网卡硬件才能使用,比较麻烦;华为E5200W虽然可以直接使用,但价格偏高。综合比较,华为E261+上网卡性价比最高,不仅价格适中,还方便使用(可插到笔记本、台式机等直接使用)。 思考:虽然华为E261停产了,我们可以再推出一款价位适中,使用方便的上网终端满足顾客需求。 2、顾客咨询关于上网卡问题比较多,如有效期为什么不是365天、上网卡能否自己激活、包时长的上网卡其根本都是关于有效期,有的用户需要有效期长些,有的需要有效期短些,有的购买上网卡可能暂时不用,想随用随激活。我们能否针对这些多样化需求,开发出更多种类上网卡? 针对顾客提出的一些疑难问题,客服每日记录并交由主管汇总,今后会建立知识库,并对客服加以培训,力求专业、细致、热情服务于每位顾客。 如顾客问合约机总发票能否分成几张小额发票,可以建议顾客去当地联通营业厅换取月结发票。 1、本周评价中,反映发错卡有5个。根据顾客评价查找原因,分成以下几类: a.客服人员疏忽导致发错卡1个 b.顾客留言不清楚/留错卡型2个。 c.发货人员疏忽导致发错卡2个。 解决方法:加强服务,反复核对,对留言不清楚的订单主动联系顾客询问卡型,要求客服在订单付款时主动询问顾客卡型。同时也希望相关部门人员发货时更加细致,减少差错,增加顾客满意度。 2、网速、信号问题跟当地管网建设、以及使用地区当地信号覆盖率有关,已在回评中建议顾客向当地联通部门反映。 3、影响发货速度包含多种因素: a.顾客信息不全。如遇到多次联系不上顾客,影响发货时间。 b.身份信息异常。如无此身份信息,黑名单、欠费等。 c.缺货。 4、针对客服服务态度问题已采取应对措施: a.将客服响应时间、回复率纳入考核。 b.将顾客表扬、投诉纳入考核。 c.对客服用语及流程加以规范,如客服回答必须使用敬语,有问必答,结束时由客服说最后一句话等。 思考: 流程上的一点疏漏就会造成一错再错,因此不仅要求各岗位认真细致,部门衔接也很重要。 站在顾客的角度思考,不管是哪个部门的疏忽,都代表着整个联通公司办事不严谨,给顾客带来麻烦。 建议: 各部门间加强沟通,梳理流程,让合作更加默契。 * 1、对手机质量不满意,本周反映的手机质量主要集中在苹果1件,小米5件,主要为发热、有杂音、耳机问题;索尼1件,反映没收到说明书及耳机。 2、发货慢,主要集中在苹果5S、小米3手机、老用户订单处理障碍等问题上。 3、对政策的不理解,如:未告知用户开通30元包省内晚间5G流量、6元炫铃,认为46元享66元套餐介绍与实际不符,5月31日下单为什么次月生效变成7月生效? 4、未按照要求发货,没有剪卡。 5、产品没收到,物流就显示签收,顾客表示不满。 6、没收到赠送的20元电子卡。 7、信号不好,常常掉线。 8、对服务不满意,表现在商城导购电话打不通、10010回复慢、在线导购效率低等。 案例简述: 顾客6月3日签收,6月6日联系售后反馈手机问题。售后客服告知其开具正规检测报告,并拍照片发到指定公共邮箱。 但第二日查看邮箱,看到顾客发来的照片是一张维修工单的照片,在我们未同意的情况下,顾客擅自将手机邮寄回来
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