有效的内部客户沟通管理要点分析.ppt

有效的内部客户沟通管理 常广 自我介绍和培训规则 讲师介绍 学员介绍和分组 参与规则 互动规则 思考规则 研讨主题 一、建立企业内部客户服务意识 二、为内部客户创造价值 三、有效的内部客户沟通 四、内部客户服务的团队建设 五、内部客户冲突与投诉处理 六、人际关系与处世艺术 一、建立企业内部客户服务意识 什么是内部客户（顾客）？ 内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。 内部客户（Internal customer），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。 内部客户的级别 职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系； 职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系； 工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客 流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。 内部客户的逻辑理念 价值金字塔 组织内部客户的相互关系： 需要----交叉----依赖----流程 4P理论 4C理论 4R理论 以顾客为中心的4C观念 Consumer消费者——研究顾客购买行为 Cost（成本）——为顾客提供让渡价值 Convenience（方便）——为顾客全过程服务 Communication（沟通）——进行有效的沟通活动 4C中最重要的是Consumer即消费者，可以理解为一般的顾客Customer也可以理解为客户Client 4C是关系营销（CRM.DATABASE）的基础。 客户关系的4R理念 ----关联(reference) 与顾客建立关联 ----反应(reaction) 提高市场反应速度 ----关系(relation) 关系营销日益重要 ----回报(reward) 回报是营销的源泉 内部客户服务3C要素 关怀(care) 合作(cooperation) 沟通(communication) 内部客户意识缺失的原因 组织内部客户的相互关系： 需要----平行----依赖----重复----政治 中国文化的影响 计划经济的影响 社会观念的影响 组织文化的影响 领导方式的影响 劳动分工原理 制度化管理理论 KPI 什么是内部客户服务 内部客户服务是相互的 内部客户服务是主动自觉的 内部客户服务是系统规范的 如何做好内部客户服务 转变观念： 建立信任 强化沟通 目标导向： 制度规范：15个质量规范 换位思考 渠道 内部客户例释 客户服务部门 人力资源部门 二、为内部客户创造价值 内部客户的价值构成 企业内员工的职业角色定位。 职业化的员工行为准则。 企业发展目标与员工职业目标的统一与协调 建立内部客户服务的双赢理念 内部资源利用与整合。 企业内员工的职业角色定位 领导、营销、人力资源、财务、技术 贤者、能者、工者、智者 职业、专业、岗位 职业化的员工行为准则 外在：形象、着装、礼仪、口才 内在：职业化的意识、职场道德、敬业程度 没有职业化的行为准则，就没有沟通的基础和可能 企业发展目标与员工职业目标的统一与协调 企业的远景和员工的目标统一和协调 企业的要求和员工的素质统一和协调 企业的制度和员工意识的统一和协调 企业的发展有赖于员工的全程投入同时给予每一位员工的是不断发展的机会，企业是你成功的平台和提供你成长的资源。 团队中的共同目标与整体形象 企业的形象是通过每一位员工的职业形象呈现在外部客户面前，员工必须具有良好的职业意识和职业道德。 建立内部客户服务的双赢理念 员工与企业的关系将建立在互为客户服务的沟通平台上进行双赢合作 三、有效的内部客户沟通 有效内部沟通的要素 态度 知识 技巧 五心 沟通的四大秘诀 真诚 自信 赞美他人 善待他人 高 效 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 问 题 举 例 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ------苏格拉底 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages