中国移动2006年客户满意度研究陈述报告-思维要点分析.pptVIP

陈述流程 第一部分：项目背景与技术说明 第二部分：2006年考核指标表现 第三部分：2006年忠诚度与满意度 第四部分：2006年商业过程表现与分析 第五部分：竞争对手的挑战 第六部分：结论与建议 第七部分：问与答 项目背景 做为客户提供卓越品质的移动信息专家，中国移动以创造卓越品质的产品与服务为永恒企业目标，并以客户导向为其经营原则。秉承这一企业目标和经营原则，从2001年开始，中国移动即不间断地进行每年的客户满意度调查。 2006年，中国移动更是主动适应市场新需求、新竞争、新环境，期以更加创新的思维，更加高效的流程，去开发更具吸引力的产品、提供更加优质的服务，及时、充分、持续地满足用户多样化、个性化、信息化的需求，以“专家”的精神开创品质卓越的移动信息服务。基于这些因素，客户端满意度调查在2006年得到进一步的优化： 改全年两次（年中、年底）访问为半年逐月跟踪调查。并且对每月表现赋予不同权重。 改全球通VIP在全球通随机访问中进行，以减少对高端客户的打扰。 增加对评价不理想客户的深度访谈，以了解客户面对的具体问题。 合并品牌认知研究的访问内容，以减少每年对品牌客户的打扰。 样本分布－定量 全年满意度调查从2006年7月份开始，至06年11月结束（部分投诉追加和评价不理想用户深度访谈延长到12月中旬结束），共五个月。 每月访问，依动感地带、全球通、神州行（移动样本）和联通CDMA、GSM（联通样本）的次序，从1日至27日间进行访问。全年一共完成： 此报告总结全年满意度调查 湖北 报告结果，及 品牌认知研究 结果。 样本分布－不满意客户深访－I 样本分布－不满意客户深访－II 忠诚度的测度和计算 忠诚度的测度题目采用国际上通用的忠诚度测度题目 标准满意度的测度和计算 标准满意度的测度题目采用国际通用的标准满意度测度题目 综合满意度测度及计算 商业过程的测度及计算 品牌认知测度及计算 计算方法回顾－综合满意度测度及计算 综合满意度历年表现 综合满意度表现 综合满意度的改善及领先 综合满意度全国表现和领先 产品和服务的总体质量历年表现 产品和服务的总体质量表现 产品和服务的总体质量的改善及领先 关心顾客历年表现 关心顾客的表现 关心顾客的改善及领先 领导市场的表现 领导市场的改善及领先 领导市场历年表现 短板汇总 短板的改善及领先 新业务的历年表现 话费信息的历年表现 意见建议和投诉的历年表现 资费表现 资费的改善及领先 计算方法回顾－品牌认知测度及计算 品牌认知 品牌认知 - 品牌知名度 品牌认知 - 品牌自我认知 品牌认知 – 全球通品牌核心要素认同 品牌认知 – 动感地带品牌核心要素认同 品牌认知 - 神州行品牌核心要素认同 商业过程的测度说明 感性驱动和理性驱动因子的测度说明 忠诚矩阵分析 忠诚矩阵 忠诚矩阵 忠诚矩阵 计算方法回顾－忠诚度的测度和计算 忠诚度的测度题目采用国际上通用的忠诚度测度题目 忠诚度历年表现 忠诚度表现 忠诚度的改善及领先 忠诚度全国表现和领先 计算方法回顾－标准满意度的测度和计算 标准满意度的测度题目采用国际通用的标准满意度测度题目 标准满意度历年表现 标准满意度全国表现和领先 新业务历年表现 新业务表现及分析 新业务的改善及领先 新业务全国表现和领先 新业务存在的问题 新业务典型案例 新业务存在的问题-总结 产品和服务的宣传历年表现 产品和服务的宣传表现及分析 产品和服务的宣传的改善及领先 产品和服务的宣传全国表现和领先 产品和服务信息的宣传的问题 产品和服务的宣传存在的问题-总结 话费信息历年表现 话费信息表现及分析 话费信息的改善及领先 话费信息全国表现和领先 话费信息存在的问题 话费信息 - 查询不方便 话费信息 - 信息不全 话费信息 - 感觉乱收费 话费信息 - 话费可读性 话费信息存在的问题-总结 营业厅历年表现 营业厅表现及分析 营业厅的改善及领先 热线历年表现 热线表现及分析 热线的改善及领先 语音网络质量历年表现 语音网络质量表现及分析 语音网络质量的改善及领先 语音网络质量全国表现和领先 漫游历年表现 漫游服务全国表现和领先 2006年资费历史表现 资费表现及分析 资费的改善及领先 资费存在的问题 资费存在的问题-总结 业务咨询的历年表现 业务咨询表现及分析 业务咨询全国表现和领先 业务办理的历年表现 业务办理表现及分析 业务办理全国表现和领先 业务咨询与业务办理存在的问题－总结 缴费历年表现 缴费表现及分析 缴费的改善及领先 缴费全国表现和领先 缴费存在的问题 缴费存在的问题-总结 建议、意见和投诉的处理历年表现 建议、意见和投诉的处理表现及分析 建议、意见和投诉的处理的改善及领先 对投诉处理的要求 投诉热线的接通率 到达人工服务的时间长短 营业网点的远近